تاثیر عدالت خدماتی درک‌شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات

در دنیای به شدت رقابتی که تغییر سریع نیازهای مشتری در آن دیده می‌شود، از دست دادن مشتری هزینه زیادی برای شرکت‌ها دارد. لذا نحوه تاثیرگذاری بر وفاداری مشتریان از اهمیت ویژه‌ای برخوردار شده است. هدف این مطالعه توسعه یک مدل ساختاری برای تعیین تاثیر عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری مشتری با نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات می‌باشد. روش تحقیق در پژوهش کاربردی حاضر، توصیفی از نوع پیمایشی بوده و پرسشنامه محقق‌ساخته، بین 215 نفر از مشتریان شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اینترنتی (مشتمل بر: شاتل، پارس‌آنلاین، آسیاتک، های‌وب، صبانت، مخابرات، فن‌آوا، عصر تلکام) به روش نمونه‌گیری غیراحتمالی در دسترس توزیع گردید. ضریب پایایی کرونباخ در این مطالعه برابر 0/86 و بالاتر از 0/7 بود. روایی همگرا نیز در مدل pls با استفاده از معیار میانگین واریانس استخراج شده (ave) مقادیر بالای 0/5 را برای همه سازه‌ها ﻧﺸﺎن داد و مورد تایید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیات و برازش مدل از مدل‌یابی معادلات ساختاری و روش حداقل مربعات جزئی استفاده شد. نتایج نشان داد عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین نقش میانجی کیفیت خدمات و کیفیت ارتباطات در تاثیر عدالت خدماتی‌درک‌شده بر وفاداری تایید گردید. ولی تاثیر کیفیت خدمات بر کیفیت ارتباطات رد شد.

the effect of perceived service justice on customer loyalty with the mediating role of service quality and communication quality

in a highly competitive world where customer needs are changing rapidly, customer loss costs a lot for companies. therefore, how to affect customer loyalty is of particular importance. accordingly, the present study aims to develop a structural model to determine the impact of perceived service justice on customer loyalty with the mediating role of service quality and communication quality. the present research is applied in terms of its objective and descriptive survey in terms of its methodology. a researcher made questionnaire is administered to 215 customers of internet service providers (including: shuttle, parsonline, asiatek, hiweb, sabanet, telecommunications, fanava, asr telecom), selected by non probability available sampling method. cronbach’s reliability coefficient of the questionnaire turns out to be 0.86 and above 0.7. convergent validity in the pls model using the average variance extracted (ave) criterion is above 0.5 for all structures, and is thus confirmed. structural equation modeling and partial least squares method are used to test the hypotheses and fit the model. the results show that perceived service justice has a positive and significant effect on customer loyalty. the mediating role of service quality and communication quality in the relationship between perceived service justice and loyalty is also confirmed; however, the effect of service quality on communication quality is rejected.