نقش مدیریت ارتباط با مشتریCrmدر بهبود عملکرد بازاریابی رابطه مند صنعت بانک

بانکها و موسسات مالی و اعتباری از مهمترین واحدهای مالی در یک کشور هستند که بهعنوان فعالان بازارهای پولی و مالی وظایف خطیری را بر عهدهدارند. ارتباط با مشتریان در بازاریابی فعلی برای اینکه مشتریان وفادار بمانند امری ضروری است. بانکها نیز جهت تداوم عرصۀ رقابتی خود باید به برقراری ارتباط با مشتریان و حفظ آنها بپردازند. مدیریت ارتباط با مشتری (crm) یک استراتژی کلان برای تمام کسبوکارهاست که باهدف بهینه کردن سود، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته میشود. بانکها با استفاده از crm میتوانند چرخه فروش را کوتاهتر و وفاداری مشتری را افزایش دهند. گسترش دامنه رقابت بین بانکها و موسسات مالی و اعتباری و افزایش سطح دانش و آگاهی مشتریان و تغییر در نیازهای مشتریان، این واحدها را ملزم میکند تا با استفاده از ابزارهای موجود در رویکردهای نوین بازاریابی به سطح بالاتری از رضایت مشتری دست یابند. در نوشتار حاضر ضمن شناخت برنامههای بازاریابی رابطه مند و فرآیند تاثیرگذاری آنها، تلاش شده است تا نقش مدیریت ارتباط بر مشتری و مشتری مداری دربهبود رویکرد نوین بازاریابی بررسی شود.