شناسایی نیازهای مشتریان خدمات فروشگاه زنجیره‌ای با استفاده از مدل کانو وQfd (مورد مطالعه: فروشگاه هایپراستار در شهر اصفهان)

در دنیای رقابتی امروز تنها سازمان‌ها و شرکت‌هایی می‌توانند به رقابت بپردازند و به ایجاد سودآوری دست بزنند که بتوانند به نیازمندی‌های مشتریان خود توجه کنند و در این راستا رضایت مندی آن‌ها را فراهم نمایند. این مساله خود موجب ایجاد وفاداری مشتریان به محصولات و خدمات ارائه شده آن سازمان و شرکت می‌گردد.از این رو شرکت‌ها باید در برآورده ساختن خواسته‌های مشتری مهارت زیادی داشته باشند و توجه به کیفیت خدمات در سازمان این امکان را می‌دهد تا خود را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازد و از این طریق مزیت رقابتی به دست آورد از این رو در این تحقیق با عنوان شناسایی نیازهای مشتریان خدمات فروشگاه زنجیره‌ای با استفاده از مدل کانو و qfd نخست، مهم‌ترین نیازمندی‌های مشتریان توسط مطالعات کتابخانه ای و میدانی شناسایی شده است سپس این نیازمندی‌ها با استفاده از مدل کانو و پرسشنامه پرشده توسط مشتریان هایپر دسته‌بندی شد. دسته‌بندی نیازمندی‌های مشتریان به صورت الگوی سلسله‌مراتبی، با تکنیک ahp و از دیدگاه خبرگان رتبه‌بندی گردید. در مرحله بعد با استفاده از تحلیل تکنیک qfd مشخص شد نیازمندی‌های مشتریان چگونه الزامات فنی را رتبه‌بندی می‌کند. جامعه آماری پژوهش مشتریان فروشگاه هایپر استار اصفهان می باشند . جهت گردآوری اطلاعات از پرسشنامه کانو و پرسشنامه خبره استفاده شده است . روایی محتوا پرسشنامه توسط چند تن از خبرگان آن صنعت و اساتید دانشگاهی تایید شده است و پایایی پرسشنامه کانو توسط آلفای کرونباخ به مقدار 87/0 مشخص گردید و جهت تایید پرسشنامه خبره از نرخ ناسازگاری استفاده گردیده است . مورد مطالعه فروشگاه زنجیره‌ای هایپراستار می‌باشد که جزو شرکت‌های فعال در زمینه فروش و عرضه محصولات متنوع و خدمات وسیع در زیر یک سقف می‌باشد. از نتایج حاصل از این پژوهش نه تنها مدیران و کارشناسان فروشگاه زنجیره‌ای هایپراستار، بلکه دیگر فروشگاه‌های فعال در این حوزه هم برای ارزیابی و بهبود عملکرد خود می‌توانند بهره بگیرند و نیاز‌های فنی و کمبودهای فروشگاه خود را شناسایی و در اولویت جهت بهبود قرار دهند تا مشتریانی راضی و وفادار برای خود داشته باشند.. یکی از مهمترین نیازهای مشتریان و کمبود شرکت هایپر استار وبسایت خرید اینترنتی به روز برای شرکت شناسایی شد که جز نیازهای انگیزشی مشتریان میباشد.

Identifying the needs of customers of chain store services using Kano and QFD models (Case study: Hyperstar store in Isfahan)

In today's competitive world, only organizations and companies can compete and create profitability that can meet the needs of their customers and in this regard provide their satisfaction. This issue creates customer loyalty to the products and services provided by the organization and the company. Therefore, companies must be very skilled in meeting customer demands and attention to the quality of services in the organization allows them to differentiate themselves from other organizations. To differentiate and thus gain a competitive advantage. Therefore, in this research, as identifying the needs of customers of chain store services using Kano and QFD model, first, the most important customer needs have been identified by library and field studies. The use of Kano model and a completed questionnaire were categorized by hyper clients. Customer needs were categorized as a hierarchical model, using the AHP technique and from the perspective of experts. In the next step, using QFD technique analysis, it was determined how customers' needs rank technical requirements. The statistical population of the research is the customers of Isfahan Hyperstar Store. Kano questionnaire and expert questionnaire were used to collect information. The content validity of the questionnaire was confirmed by several experts in the industry and university professors, and the reliability of the Kano questionnaire was determined by Cronbach's alpha to be 0.87, and the incompatibility rate was used to confirm the expert questionnaire. The subject is the Hyperstar chain store, which is one of the companies active in the field of selling and offering various products and extensive services under one roof. The results of this study can be used not only by managers and experts of Hyperstar chain stores, but also other stores active in this field to evaluate and improve their performance and identify the technical needs and shortcomings of their store and prioritize them for improvement so that customers Satisfied and loyal to themselves .. One of the most important needs of customers and the lack of hyperstar company was identified as an up-to-date online shopping website for the company, which is one of the motivational needs of customers.