نقش e-crm درکیفیت روابط مشتری و بانک (مطالعه موردی: شعب بانک پاسارگاد تهران)

با ظهور crm و در پی آن e-crm تلاش برای دستیابی به اهداف از پیش تعیین‌شده بانک و مشتری یعنی بهینه‌سازی کیفیت، زمان، هزینه و همچنین کاهش نیروی انسانی، مسبب ارائه خدمات بانکی با ویژگی‌ها و رویکردهای جدید به مشتریان بانک‎ها شد. ازآنجاکه بانک و مشتری دو مقوله جدایی‌ناپذیر هستند لذا شناخت نیازهای مشتری به‌عنوان رکن اصلی وجود بانک از ارزش بسیار بالایی برخوردار است.در این پژوهش با ترکیب دو مدل ایراقات و سیواراکس جنبه‌هایی چون رابطه بین کیفیت و خروجی بررسی‌شده است. از اهداف مهم تحقیق می‌توان بررسی ارتباط پیاده‌سازی e-crm با ویژگی‌های خدمات مبتنی بر مشتری مانند راحتی، کانال و اطلاعات نام برد و هدف دیگر ارتباط پیاده‌سازی e-crm باکیفیت ارتباط مشتری و اطلاعات دریافت شده مشتری است. در این پژوهش از پرسشنامه استفاده‌شده که در پیوست قابل مشاهده است. جامعه آماری موردنظر، مشتریان بانک پاسارگاد بوده‌اند. نتایج حاصل از پرسشنامه با استفاده از نرم‌افزار spss تجزیه‌وتحلیل شده است و سپس با استفاده از روش‌های آماری توصیفی گزارش نهایی آماده گردیده است و در بخش آمار استنباطی از آزمون‌هایی همچون کولموگروف- اسمیرنوف، کروسکال والیس و آزمون فریدمن استفاده‌شده است. درنهایت تمام فرضیه‌های تحقیق تائید شدند و برای بررسی و رتبه‌بندی داده‌ها از آزمون فریدمن استفاده شد و میزان اهمیت و تاثیر آن‌ها در e-crm مشخص گردیده است. نتایج به‌دست‌آمده نشان می‌دهد که بر اساس داده‌های غیر نرمال پرسشنامه‌ها، اولویت اول مربوط به اطلاعات بوده و صداقت، اعتماد، راحتی و تعهد رتبه‌های بعدی رادارند.