ارائه مدلی در تبیین نارسایی خدمات و تمایل به تغییر رفتار مصرف-کننده: شواهدی در صنعت ورزش

امروزه، درک رفتارهای مصرف­کننده برای سازمان­های ورزشی از اهمیت خاصی برخوردار است و از طرفی در تعیین چگونگی حفظ مشتری نقش کلیدی دارد. هدف از این تحقیق، ارائه مدلی در تبیین نارسایی خدمات و تغییر رفتار مصرف­کننده­ در صنعت ورزش می­باشد. این تحقیق برحسب هدف، کاربردی و بر اساس شیوه­ی گردآوری داده­ها، توصیفی بوده و از نوع پیمایشی می­باشد. اطلاعات لازم از طریق مصاحبه، مشاهده، بررسی ادبیات نظری و پرسش­نامه لین (2010) گردآوری‌شده است. جامعه آماری این تحقیق را، مشتریان استخرهای شنای شهرستان ارومیه تشکیل داده­اند. تحلیل داده­ها با استفاده از نرم­افزار spss و آزمون فرضیه­های پژوهش، با استفاداه از مدل معادلات ساختاری اسمارت pls صورت گرفته است. نتایج نشان داد، نارسایی خدمات موجب تضعیف (هوش هیجانی، ویژگی­های شخصیتی، روابط) و تمایل به تغییر رفتار مصرف­کننده می­شود. ولی هنگامی که خدمت­رسانی رو به ضعف می­رود رفتار مصرف­کننده­گان دارای هوش هیجانی بالاتر کمتر دچار تغییر می­گردد به همین ترتیب هنگامی که امر خدمت­رسانی با شکست رو به­رو می­شود مصرف­کننده­گانی که تحت تاثیر محیط بیرون نیستند در مقایسه با کسانی که تحت تاثیر محیط بیرون هستند بیشتر الگوی مصرف خود را تغییر می­دهند. به علاوه به هنگام بروز شکست­های جدی در امر خدمات­رسانی اگر تعامل با مصرف­کننده بیشتر باشد رفتار مصرف­کننده تقویت می­شود. باتوجه به افزایش حضور شهروندان به اماکن تفریحی و آبی به­ویژه استخرها ،مسئولان و مدیران استخرهای شنا علاوه بر افزایش کمی و کیفی نحوه ارائۀ خدمات باید در جهت حفظ مشتریان و جذب گروه­های جدید اهتمام خاصی ورزند.