معرفی، تحلیل و بررسی مدل های رضایت مندی مشتری

یکی از مباحث مهم تئوری و تجربی برای بیشتر بازاریابان و پژوهشگران بازاریابی، رضایت‌مندی مشتری است. رضایت‌مندی مشتری را می‌توان شیرازه‌ی موفقیت در دنیای رقابتی امروز پنداشت. از این رو، اهمیت رضایت‌مندی مشتری و حفظ مشتری و تدوین استراتژی برای شرکت‌های مشتری‌مدار و بازار مدار را نمی‌توان نادیده انگاشت. هرچند نگرش اولیه‌ی رضایت را احساسی نشات گرفته از فرآیند ارزیابی می‌دانند، اما رضایت مشتری را می‌توان نتیجه یا فرآیند نیز تعریف نمود. مطابق تعریفی که از رضایت مشتری به‌عنوان پیامد یا خروجی مطرح گردیده، رضایت را حالتی نهایی که از مصرف محصولات یا خدمات حاصل می‌گردد، معرفی می‌نماید. این حالت ممکن است حالتی شناختی از دریافتی‌ها، بازتاب و عکس‌العملی احساسی به یک تجربه یا مقایسه بین مزیت‌ها و هزینه‌ها با نتایج مورد انتظار باشد و وی را در تعریف دیگری که از رضایت به‌عنوان یک فرآیند ارائه داده است، فرایندهای شناختی، ارزیابی و روانشناسی موثر بر رضایت مشتریان را مورد تاکید قرار می‌دهد. در این مورد رضایت مشتری در طول فرایند ارائه‌ی خدمات ایجاد می‌شود