ارائه مدل شکل‌گیری وفاداری مشتریان: برجسته‌سازی نقش تجربه احساسی مشتری و مصرف متظاهرانه

امروزه رقابت در بازار جهانی به‌طور چشمگیری دشوار شده است و محصولات ارائه‌شده از سوی رقبا روزبه‌روز به یکدیگر شبیه‌تر می‎شوند و دیگر به‌سختی می‌توان مشتری را با ارائه محصولی نو در بلندمدت شگفت‌زده کرد؛ زیرا نوآورانه‌ترین محصولات به‌سرعت از سوی رقبا تقلیدشده و به بازار عرضه می‌گردند. بنابراین در چنین شرایطی، مشتریان تنها به دنبال رضایت از محصولات و خدمات نیستند بلکه به دنبال تجربه‎ای متفاوت از خرید در طی فرآیند خرید هستند. بقا در شرایط اقتصادی امروزه و رقابت خرده‌فروشی‌ها، رقابتی بیش از کاهش قیمت و محصولات نوآورانه است. برای رقابت موثر ، مشاغل باید روی تجربه مشتری متمرکز شوند. وفاداری مشتری یکی از راه‌های ایجاد مزیت رقابتی و یکی از دغدغه‌های مهم صاحبان کسب‌وکار برای دستیابی به سود بیشتر است؛ درحالی‌که مشتریانی که کمتر به یک برند وفادار هستند، از محصولات سایر برندهای مختلف نیز استفاده می‌کنند. ازاین‌رو، سرمایه‌گذاری در حوزه وفاداری مشتری، یک سرمایه‌گذاری اثربخش و سودمند برای کسب‌وکارها است. توجه به عواملی مانند تجربه مشتری و مصرف متظاهرانه، بستری برای شناخت بیشتر مشتریان فراهم می‌کند و می‌توان نسبت به خواسته‌ها و تمایلات آنان بیشتر آگاه شد و در جهت وفادارتر ساختن مشتریان گام برداشت. با توجه به آنکه مصرف متظاهرانه با موقعیت اجتماعی و اعتبار اشخاص مرتبط است و با آگاهی از علل مصرف متظاهرانه مشتریان می‌توان برای آنان تجربه‌ای متفاوت رقم زد. هدف از این مقاله بررسی تاثیر تجربه احساسی مشتری بر وفاداری با نقش واسط مصرف متظاهرانه است. بدین منظور نخست تجربه احساسی مشتری، مصرف متظاهرانه و وفاداری و رابطه میان آنان تشریح شده است و در آخر مدل مفهومی ارائه گردیده است.