بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایران زمین استان گلستان

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر حفظ مشتری با توجه به نقش میانجی تعهد و رضایتمندی مشتری در شعب بانک ایران‌زمین استان گلستان می‌باشد. این تحقیق ازنظر هدف کاربردی و از نوع همبستگی و ازلحاظ نوع داده‌ها کمی و بر اساس نحوه گردآوری داده‌ها از نوع میدانی می‌باشد. جامعه آماری این پژوهش تمامی مشتریان بانک ایران‌زمین در استان گلستان بوده که از بین آن‌ها با توجه به جدول کرجسی و مورگان تعداد 384 نفر به‌صورت روش نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای جهت انجام پژوهش انتخاب شدند. برای تعیین پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه از روایی محتوایی استفاده‌شد. برای تجزیه وتحلیل داده‌ها در سطح توصیفی با استفاده از نرم‌افزار آماری spss 20 و در سطح استنباطی از تکنیک آماری مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار lisrel8.8 استفاده‌شد. نتایج به‌دست‌آمده حاکی از آن بود که کیفیت خدمات بر تعهد، کیفیت خدمات بر رضایتمندی مشتری، رضایتمندی مشتری بر حفظ مشتری و تعهد بر حفظ مشتری تاثیر داشته اما کیفیت خدمات بر حفظ مشتری تاثیر ندارد.