تاثیر قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات بر عملکرد ارتباط با مشتری با نقش میانجی ارایه اطلاعات با ارزش (مورد مطالعه: بانک های دولتی و خصوصی استان اصفهان)

در دنیای پر رقابت امروزی شرکتها برای بدست آوردن مزیت رقابتی باید توجه ویژه ای به مشتریان در راستای رفع نیازها و خواسته های آنان از طریق فعالیت های الکترونیکی اثربخش داشته باشند. در همین راستا سازمان ها سعی می کنند ارتباط خوبی با مشتری برقرار نمایند و در خدمات خود نوآوری داشته باشند. این پژوهش با هدف تعیین تاثیر قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات بر عملکرد ارتباط با مشتری با نقش میانجی ارایه اطلاعات با ارزش به روش توصیفی از نوع همبستگی و با هدف کاربردی انجام شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه بانک‌های خصوصی، دولتی استان اصفهان به تعداد 27 بانک بود. که به دلیل انتخاب کلیه بانک ها، از روش نمونه گیری سرشماری استفاده شد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه استاندارد چانگ و لین (2015) بود. که پایایی پرسشنامه‌ توسط ضریب الفای کرونباخ تایید شد. تجزیه و تحلیل داده های پژوهش در دو سطح آمار توصیفی با شاخص های درصد، فروانی، میانگین و انحراف معیار و آمار استنباطی از طریق تحلیل مسیر و روش معادلات ساختاری، توسط نرم افزارهای spss و smart pls انجام شد. نتایج پژوهش نشان داد که قابلیت خدمات الکترونیکی و گرایش به نوآوری در خدمات تاثیر معناداری بر عملکرد ارتباط با مشتری ندارد ولی ارایه اطلاعات با ارزش می تواند نقش میانجی کامل در تاثیر گرایش به نوآوری در خدمات و قابلیت خدمات الکترونیکی، بر عملکرد ارتباط با مشتری داشته باشد. همچنین نتایج فرضیه های فرعی پژوهش نشان داد که قابلیت خدمات الکترونیکی و ارائه اطلاعات با ارزش بر عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد و گرایش به نوآوری در خدمات بر ارائه اطلاعات با ارزش تاثیر مثبت معناداری دارد.