بهبود عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت بیمه با بکارگیری ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری

هدف این مطالعه بررسی و سنجش تاثیر بکارگیری ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر جنبه‌های عملکردی مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه سامان بوده است. پژوهش از نظر هدف، کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش، توصیفی-همبستگی بوده است. بیمه‌گذاران شرکت بیمه سامان در غرب استان مازندران (نوشهر، چالوس، عباس‌آباد، تنکابن و رامسر) در زمستان 1398 بوده است. با توجه به اطلاعات موجود تعداد بیمه‌گذاران شرکت بیمه سامان 2984 هستند که بر حسب جدول کرجسی-مورگان، 340 نفر به عنوان نمونه، به صورت نمونه‌گیری تصادفی طبقه‌ای (انتخاب تصادفی بر حسب کد بیمه‌گذاران به تفکیک تعداد در شهرستان) انتخاب شدند. جمع آوری داده‌ها از دو روش کتابخانه‌ای و میدانی صورت گرفت. پرسشنامه پژوهش برگرفته شده از مطالعه پوزا و همکاران (2018) بوده است که عملیات سنجش روایی (روایی محتوا و روایی همگرا) و پایایی (آلفای کرونباخ) بر روی آن صورت پذیرفت. تجزیه و تحلیل داده‌ها از طریق مدل معادلات ساختاری و نرم‌افزارهای spss و lisrel انجام شد. یافته‌های پژوهش نشان داد ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت بیمه سامان تاثیر معنادار دارد. هم‌ترازی سازمانی و اجرای استراتژی crm بر اکتساب (به‌دست آوردن مشتری)، رشد و وفاداری مشتری تاثیر معنادار دارد. فناوری crm و مدیریت مشتری بر رشد مشتری و وفاداری مشتری تاثیر معنادار دارد. اما فناوری crm و مدیریت مشتری بر اکتساب (بدست آوردن) مشتری تاثیر معنادار ندارد.