بررسی نقش کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان

اعتماد و رضایت نقش بسزایی بر روابط بین مشتریان و بانک ها دارد. بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی نقش کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان است. پژوهش حاضر از حیث روش‏شناسی یک مطالعه توصیفی و کاربردی است که به‏صورت مقطعی به بررسی پدیده‏های مورد بررسی پرداخته است. جامعه آماری این پژوهش مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان هستند که از خدمات بانکداری الکترونیک در طول دو سال اخیر استفاده کرده اند و تعداد آنها 800 نفر برآورد گردیده و طبق فرمول کوکران، نمونه‏ی 260 نفری از مشتریان انتخاب شدند. جهت انجام این پژوهش از پرسشنامه های کیفیت خدمات الکترونیک سعدالدین (1392)، رضایت الکترونیک لی و تورین(2011) و اعتماد الکترونیک هیو (2007) استفاده گردید،روایی محتوایی پرسشنامه ها براساس نظر خبرگان علمی آزموده شد و به منظور روایی سازه های پرسشنامه از آزمون تحلیل عاملی تاییدی استفاده گردید. پایایی پرسشنامه ها نیز با استفاده از آلفای کرونباخ به ترتیب برابر با (675/0)، (660/0) و (813/0) محاسبه شد. جهت تحلیل داده ها از نرم افزار pls در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. تجزیه و تحلیل فرضیه ها با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری نشان داد با توجه به اینکه مقدار t سازه های کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد الکترونیک (683/13) و کیفیت خدمات آنلاین بر رضایت الکترونیک (099/12) می باشند که مقداری بیشتر از 96/1 دارند، بنابراین ارتباط بین متغیر کیفیت خدمات آنلاین بر اعتماد و رضایت الکترونیک مشتریان شعب بانک تجارت شهر زاهدان در سطح اطمینان 95/0 تایید می شود. با توجه به نتایج فرضیه پژوهش مدیران شعب بانک تجارت شهر زاهدان باید از طریق اطلاع رسانی و تشویق مشتریان به استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و القا مسئولیت پذیری بانک در ارائه خدمت بانکداری اینترنتی به مشتریان به ترویج این فرهنگ بپردازند.