مدیریت تجربه مشتری با رویکرد داده محور در عصر دیجیتال

تحول دیجیتال با ایجاد تغییرات شگرف در مدل­های کسب‌وکار، فرآیندهای کاری، محصولات و خدمات و نحوه عجین سازی مشتریان با سازمان، تاثیرات عمیقی بر حوزه تجربه مشتریان اعمال کرده است. در این خصوص اقدامات حوزه تحول دیجیتال برای بهبود تجربه مشتری را می‌توان در شکل­گیری استراتژی­های نوین بهبود تجربه مشتری، تحلیل داده‌های مشتریان، بهبود ارزش پیشنهادی مشتریان، توسعه کانال‌های تعاملی مشتریان و بازطراحی فرآیندهای عجین سازی مشتریان دید. در همین راستا یکی از دغدغه­های سازمان‌ها، درک سفر مشتری و تجربیات مشتری از سازمان در طی زمان است. مشتریان در حال حاضر از طریق نقاط تماس متعدد در کانال‌های و رسانه­های دیجیتالی گوناگون با سازمان در رابطه بوده، لذا تجربه آنها بیشتر ماهیت اجتماعی پیدا می­کند. از سوی دیگر با قابل‌دسترس بودن حجم زیادی از داده‌های ساختاریافته و ساختار نایافته از منابع داخلی و خارجی، تمرکز بر درک و به دست آوردن دیدگاهی درست از مشتری به‌صورت سیستماتیک اهمیت بیشتری می­یابد. به‌منظور بهبود تجربه مشتری، سازمان‌ها ابتدا باید بتوانند آنچه را که بیشترین اهمیت را برای مشتریان خود دارد درک کنند تا تجربه مشتری را به‌اندازه کافی اندازه‌گیری و مدل کنند. از آنجایی‌که کانال‌های ارتباطی مشتریان با سازمان متعدد بوده و در این وضعیت حجم زیادی از داده در هر تراکنش قابل ‌تولید و نگهداری است، لازم است سازمان‌ها رویکرد مناسبی را برای استفاده از این منابع ارزشمند در جهت ارتقاء تجربه مشتری تدوین نمایند. بدین منظور در این مقاله با مرور سیستماتیک مقالات و مبانی نظری، به این پرسش اساسی پرداخته شده که چگونه می‌توان با استفاده از داده‌های موجود در کانال‌های مختلف سازمان و تحلیل آنها، مدیریت تجربه مشتریان از به‌کارگیری محصولات و خدمات را ارتقاء داد؟ و در همین راستا، متدولوژی ارتقا مدیریت تجربه مشتری با رویکرد داده محور ارائه خواهد شد.