ارائه مدل فاکتورهای تاثیرگذار در طراحی سرویس جهت بهبود تجربه مشتری بانکی

دیجیتالی شدن باعث تغییر شکل صنایع مختلف و روش تعامل مشتری و سازمان ها شده است. تحول دیجیتال به ویژه در صنعت بانکی به شدت مورد استقبال قرار گرفته است و باعث شده است سرویس های شخصی سازی شده نظیر سرویس های آنلاین و مبتنی بر موبایل به یکی از راهبردی ترین کانال های مورد استفاده مشتریان تبدیل شود.بانک ها با وجود توزیع کانال ها در دو دهه اخیر، سعی در توسعه موج دیجیتالی شدن و ارتقا سیستم ها و مدل های کسب و کار جدید دارند. چرا که دیجیتالی سازی نه تنها باعث کاهش هزینه خواهد شد بلکه بر بهبود تجربه مشتری نیز تاثیر گذار است. اما نکته مهمی که میبایست در کنار توسعه سرویس های آنلاین شخصی سازی شده به عنوان یکی از جنبه های تحول دیجیتال مورد توجه قرار گیرد چگونگی طراحی صحیح سرویس و فرآیند جذب مشتری به سمت این سرویس ها است. در پژوهش پیش رو سعی شده است با روش مطالعه کتابخانه ای مطالعات قبلی در حوزه فاکتورهای رضایت مشتری بررسی و مفاهیم اساسی حوزه های مرتبط، در کنار مدل های سنجش رضایت مشتری و مفهوم بانکداری دیجیتال بررسی گردد. همچنین الگوریتم های یادگیری ماشین به عنوان یکی از فناوری هایی که در شناسایی و دسته بندی مشتری و به تبع آن ارائه سرویس بهتر به مشتری استفاده می گردد، تشریح خواهد شد. در پایان بر اساس خلاء نظری مشاهده شده و بر مبانی علم طراحی، فاکتورهای خلاقیت طراح سرویس ها، صحت اطلاعات پایگاه داده بانکی، آشنایی و استفاده از متدهای داده کاوی و دسترسی به اطلاعات سازمان های بالادستی به مدل spc اضافه شده است.