طراحی الگوی کارامد مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد اقتصادی و سلامت نظام مالی بانک صادرات ایران

هدف تحقیق، ارائه الگوی کارآمد مدیریت ارتباط با مشتریان بر عملکرد اقتصادی و سلامت نظام مالی در بانک صادرات ایران است. در مرحله نخست به منظور طراحی الگو بر اساس متدولوژی داده بنیاد گروهی از خبرگان حوزه‌های درونی و بیرونی بانک صادرات ایران انتخاب شدند و مورد مصاحبه عمیق قرار گرفتند. در مرحله دوم تحقیق به منظور برازش الگو، تمام کارکنان بخشهای بازاریابی و تمام روسای شعب بانک صادرات ایران در سراسر کشور به عنوان جامعه آماری تحقیق در نظر گرفته شدند. حجم این جامعه آماری به 3850 نفر می‌رسید. برای تعیین حجم نمونه مورد نیاز با استفاده از جدول کرجسی و مورگان 500 نفر انتخاب شد. ابزار اصلی جمع‌آوری داده‌ها، پرسشنامه‌ای بسته و محقق ساخته شامل 37 گویه بود که بر اساس الگوی مفهومی اولیه طراحی و تنظیم شد. در مرحله کمی پژوهش، آزمون 11 فرضیه بر گرفته از الگو با استفاده از روش تحلیل مسیر بود که خروجی آن بر این اساس بود که بجز فرضیه اول، تمام فرضیات مورد تایید قرار گرفت و بعد از حذف متغیر «فشارهای رقابتی»، الگوی نهایی تحقیق استخراج شد. به منظور تجزیه و تحلیلهای آماری مورد نیاز از نرم افزار spss و amos استفاده شد. پس از تجزیه و تحلیل داده‌ها الگوی نهایی مدیریت ارتباط با مشتری بانک صادرات ارائه شد. نتیجه این فرایند، شکل‌گیری 11 مقوله بود که مبنای الگوی مفهومی تحقیق را شکل داد که مقوله «ارزش آفرینی برای مشتریان» به عنوان مقوله اصلی و محوری و مقوله «ارتقای عملکرد اقتصادی و سلامت نظام مالی بانک صادرات» به‌عنوان مقوله پیامدی درنظر گرفته شد؛ بدین معنا که بهبود روابط بین بانک صادرات و مشتریان، افزایش رضایت و وفاداری مشتریان، و هم‌چنین افزایش درآمدها بانک می‌تواند به عنوان خروجی سیستم کارآمد ارتباط با مشتریان در نظر گرفته شود.

Designing an efficient model of customer relationship management on the economic performance and health of the financial system of Bank Saderat Iran

The purpose of this study is to provide an efficient model of customer relationship management on the economic performance and health of the financial system in Bank Saderat Iran. In the first stage, in order to design the model based on the datadriven methodology, a group of experts in the internal and external fields of Bank Saderat Iran were selected and interviewed in depth. In the second phase of the research to fit the pattern, all employees of marketing departments and all heads of branches of Bank Saderat Iran throughout the country were considered as the statistical population of the study. The size of this statistical population reached 3850 people. 500 people were selected to determine the required sample size using Krejcie and Morgan table. The main data collection tools were closed and researchermade questionnaires including 37 items that were designed and adjusted based on the initial conceptual model. In the quantitative stage of the research, the test of 11 hypotheses was taken from the model using path analysis method. The output was based on the fact that all hypotheses were confirmed except the first hypothesis and after removing the variable &competitive pressures&, the final model extracted. SPSS and AMOS software were used for statistical analysis. After analyzing the data, the final model of customer relationship management of Bank Saderat was presented. The result of this process was the formation of 11 categories that “value creation for customers” is considered as the main and pivotal category and “improving the economic performance and the health of financial system of Bank Saderat” as the consequential category. This means that improving the relationship between Bank Saderat and customers, increasing customer satisfaction and loyalty, as well as increasing bank revenues can be considered as the output of an efficient customer relationship system.