بررسی عوامل تاثیرگذار بر انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر مسافرتی و گردشگری ایران و ارائه راهکارهای جهت ارتقاء (مورد مطالعه: دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری شهر تهران)

این پژوهش با هدف شناسایی و اولویت بندی انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات دفاتر خدمات مسافرتی و گردشگری بر اساس ابعاد پنجگانه مدل سروکوال به انجام رسید . این تحقیق، از لحاظ هدف کاربردی و از لحاظ رویکرد توسعه ای می باشد.در این تحقیق ، مشتریان دفاتر خدمات مسافرتی در شهر تهران به عنوان جامعه آماری در نظر گرفته شدند که تعداد آنها بیش از 100 هزار نفر بود. بر اساس جدول کرجسی و مورگان ، برای جوامعی با حجم بیش از 100000 نفر ، به حداقل 384 نفر نمونه آماری نیاز می باشد که در این تحقیق سعی شد از طریق روش نمونه برداری خوشه ای با حجم برابر ، فرایند نمونه گیری انجام شود.همچنین در این تحقیق از سه پرسشنامه محقق ساز جهت شناسایی، غربالگری انتظارات مشتریان، از روش های تجزیه و تحلیل توصیفی (فراوانی) و استنباطی (آزمون کولموگراف اسمیرنوف و تحلیل عاملی تائیدی)استفاده شد. در این فاز جهت انجام آزمونهای لازمه ، از نرم افزار های excelspsslisrel بهره گرفته شد. علاوه بر این ، در فاز دستیابی به وزن و اولویت موارد ، از روش فرایند تحلیل سلسله مراتبی استفاده شد و جهت انجام محاسبات آن نیز،نرم افزارexpert choice . سر انجام نتایج تحقیق منجر به شناسایی 14 انتظار خدمتی در قالب 5 بعد کلی شدو وزن نسبی و اولویت بندی آنها تعیین گردید.

a study on factors affecting the costomer,s expectationsof quality of the travel agency services in iran and to improwe suggesting strateaies. (Case Study: Travel and Tourism Offices in Tehran)

The purpose of this research is to identify and prioritize customers’ expectations about the quality of service of AGENCIES.. This research was carried out based on the Servqual model,and in terms of purpose, it is applicable, And in terms of approach, it’s developmental... In this research, customers of travel agencies were considered as the statistical population that the number of the population were more than 100 thousand... According to Krejcie Morgan tables, for a population of more than 100,000 people, at least 384 individuals are required, and the sampling process was carried out through cluster sampling with equal volume.. In this research, three questionnaires were used to identify, screen the customers’ expectations,by descriptive and statistical (KolmogorovSmirnov test and confirmatory factor analysis) methods, And EXCELSPSSLISREL software was used to perform the necessary tests.. In addition, in the phase of achieving weight and priority of cases, a &ahp& method was used, And for calculating it, the &EXPERT CHOICE& software was used.. The results of the research led to the identification of 14 service expectations in 5 general dimensions, And their relative weight and prioritization were determined.