تاثیر کیفیت خدمات بر اعتماد مشتری در صنعت هتلداری (مطالعه موردی: هتل پنج ستاره نارنجستان نور)

تحقیق حاضر با هدف تاثیر کیفیت خدمات براعتماد مشتری در صنعت هتلداری در هتل 5 ستاره نارنجستان نور در تابستان 1395 صورت پذیرفته است. داده های مورد نیاز برای این تحقیق با روش نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور و با ابزار پرسشنامه جمع آوری شده است. تحقیق حاضر، از نظر هدف، کاربردی و براساس روش گردآوری داده ها، توصیفی و از نوع پیمایشی است. همچنین از روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار اسمارت پی ال اس به منظور تجزیه و تحلیل داده ها استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه میهمانان هتل ستاره 5 نارنجستان نور در نظر گرفته شده است. با توجه به این که حجم جامعه نا معلوم می باشد از فرمول کوکران به منظور تعیین حجم نمونه استفاده شده است. حجم نمونه مورد بررسی 267 نفر از میهمانان هتل 5 ستاره نارنجستان نور می باشد. متغیرهای مستقل مدل مفهومی این پژوهش شامل: ملموس بودن، قابلیت اطمینان، پاسخگویی، تضمین، همدلی و متغیر وابسته اعتماد مشتری است. نتایج بدست آمده حاکی از آن است که کیفیت خدمات و هر یک از ابعاد آن تاثیر مثبت و معناداری بر اعتماد مشتری دارند. و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد کیفیت خدمات همدلی دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تاثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر اعتماد مشتری بیشتر است.

The Impact of Service Quality on Customer Trust in The Hotel Industry (Case Study: Five Star Hotel Narenjestan Noor)

present research aimed to The Impact of Service Quality on Customer Trust in the hotel industry in Five Star Hotel Narenjestan Noor has been done in the summer of 2016. The data required for this research has gathered by questionnaire with available nonrandom sampling method through guests Five Star Hotel Narenjestan Noor. This research, in terms of purpose is functional and based on data collection, is descriptive survey. Also, It has been used structural equation modeling through the Smart PLS software to analyze data. Statistical population of this research has considered all guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. Given that the population size is unknown from Cochran formula is used in order to determine the sample size. The sample size of 267 people is guests of the Five Star Hotel Narenjestan Noor. the conceptual Independent variables in this search including: tangibility, reliability, responsiveness, assurance, empathy and the Customer Trust dependent variable. Provided results showing that Service Quality and every one of its dimensions on Customer Trust have a positive and significant impact . and also it was shown that From between dimensions of Service Quality empathy has the largest is path coefficient and its impact on Customer Trust is higher than other variables.