ارائه مدلی نظام مند به منظور تعیین کارائی سازمانهای حمل و نقل درون شهری، با محوریت کیفیت خدمات و رضایت مشتری، به منظور رتبه بندی رضایتمندی شهروندان ، توسط روش تحلیل پوششی داده ها

با وجود روند رو به رشد سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات، پیاده سازی سیستم csm در شرکتهای خدماتی حمل و نقل شهری نظیر اتوبوسرانی تهران، می تواند کمک شایانی به مدیریت بهینه فعالیت های نگهداری و تعمیرات و به دنبال آن کاهش خرابی تجهیزات، افزایش قابلیت اطمینان، افزایش پایداری تولید و مهم تر از همه افزایش کارائی و بهره وری کارکنان این سازمان نماید. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از روش های مدیریتی با سرعت رشد بالا است که منجر به بهبود موقیت رقابتی، سهم بازار بیشتر و سود آوری می گردد. هدف این مقاله بررسی و تبیین میزان رضایت مندی مسافرین از سیستم حمل و نقل شهری، اندازه گیری کارایی کارکنان، شناسائی سیستم های کارا و ناکارا و رتبه بندی میزان کارائی رضایتمندی، طی دوره های زمانی مختلف و نهایتا بررسی و مقایسه میزان تاثیر عوامل موثر در کارایی آن ها به منظور افزایش بهره وری سازمان با رویکرد رضایتمندی مشتری می باشد. برای پیاده سازی crm در مدل dea متغیرهای ورودی و خروجی به ترتیب کیفیت خدمات و رضایت مشتری هستند. بدین منظور پس از شناسائی عوامل موثر در رضایت مشتری که از طریق پرسشنامه های توزیع شده در بین 2500 نفر از مسافرین طی 17 دوره زمانی شش ماهه صورت گرفته، یک مدل تحلیل پوششی داده ها شامل 3 ورودی و 2 خروجی تعریف گردیده است. با حل مدل به روش ccr دوره های تحت بررسی کارا و ناکارا مشخص گردیده و نتایج تحلیل حساسیت بر روی ورودی های مدل، تاثیر هر ورودی را بر روی خروجی مطابق با رتبه بندی های انجام شده نشان می دهد.