بررسی ارتباط بین عوامل تاثیرگذار بر رضایت‏مندی مشتریان محصولات لبنی به کمک تحلیل مسیر (موردمطالعه: شرکت پگاه گلستان)

هدف: امروزه بنگاه هایی در کسب سود موفق می گردند که در جلب رضایت مشتریان خود در بازارهای هدف بیشتر تلاش نمایند. با توجه به این واقعیت ها، خریداران، کالاها و خدماتی را انتخاب خواهند کرد که با نیازها و انتظارات آن‌ها مطابقت بیشتری داشته باشد. مشتری و جلب رضایتمندی او از موضوعات کلیدی است که در دنیای رقابتی حاضر می تواند موجبات ترقی یک مجموعه را فراهم آورد. در این راستا توجه به این‌که چه مواردی می تواند در افزایش رضایتمندی مشتریان موثر باشد، ضروری و حائز اهمیت است. روش‌شناسی پژوهش: در این تحقیق به بررسی ارتباط بین فاکتورها و عوامل تاثیرگذار بر رضایتمندی مشتریان محصولات لبنی در شرکت پگاه گلستان پرداخته می شود. بر مبنای مرور ادبیات، ویژگی صنعت لبنیات و دیدگاه های مدیران آن و پیشنهاد‌ها، مدلی ارائه شد و داده های پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید. حجم نمونه ای متشکل از 650 نفر از میان مشتریان شرکت پگاه گلستان به‌صورت تصادفی ساده انتخاب گردید و پس‌ازآن، تجزیه‌وتحلیل داده های جمع‌آوری‌شده از پرسشنامه، در سطح آمار توصیفی و استنباطی با استفاده از نرم‌افزار spss16 و همچنین تحلیل عاملی تاییدی و تحلیل مسیر با استفاده از نرم‌افزار lisrel8.8 انجام‌شده است. یافته‎ها: نتایج نشان داد که رضایت مشتری متاثر از دو فاکتور کیفیت محصول و کیفیت خدمات می‏باشد؛ یعنی ایجاد محصولی باکیفیت بالا و همچنین بالا بودن کیفیت خدمات، موجب رضایت مشتری می‌شود. اصالت/ارزش‌افزوده علمی: در این تحقیق سعی بر آن شد تا با شناسایی و دسته‌بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان در مورد خرید محصولات لبنی، به تعیین و اولویت‌بندی هرکدام از این عوامل با استفاده از نظرات مشتریان پرداخته شود. این کار به شرکت پگاه و سایر شرکت‌های تولیدی محصولات مشابه کمک می‌کند تا جهت افزایش رضایت مشتریان، عوامل مهم‌تر را موردتوجه قرار دهند.

The Relationship between the Factors Affecting Customer Satisfaction for Dairy Products with Path Analysis (Case Study: Golestan Pegah Company)

Purpose: Nowadays firms are successful in making a profit in the satisfaction of our customers in target markets further efforts. Given these facts, consumers will choose goods and services that are more consistent with their needs and expectations. Customer satisfaction is the key topics in the competitive world of today that could provide a boost. In this regard, considering that what may be effective in increasing customer satisfaction, it is important and necessary. Methodology: In the study will be discussed to survey relationship between effective factors on customers’ satisfaction dairy products in Golestan Pegah Company. Based on the literature review, features and opinion leaders’ dairy industry and offers a model was presented and data were collected through questionnaires. A sample size of 650 subjects were randomly selected among customers Golestan Pegah company and then analyze the data collected from the questionnaires, is done in surface descriptive and inferential statistics using software Spss16 and also confirmatory factor analysis (CFA) and path analysis using software Lisrel8.8. Findings: The results showed that customer satisfaction is affected by two factors: product quality and service quality; that is, creating high quality products as well as high quality services, leads to customer satisfaction. Originality/Value: In this study, we tried to identify and categorize the factors affecting customer satisfaction about buying dairy products, to determine and prioritize each of these factors using customer feedback. This helps Pegah and other companies producing similar products to consider the most important factors to increase customer satisfaction.