نقش بازاریابی داخلی در ارتقای رفتار مشتری‌مداری با تبیین نقش میانجی رفتارهای هیجانی (مورد مطالعه: مهمانداران خطوط هوایی بین‌الملل)

هدف از این پژوهش مطالعه و بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر رفتار مشتری‌مداری با تبیین نقش میانجی رفتارهای هیجانی است. تحقیق حاضر بر اساس هدف یک تحقیق کاربردی و همچنین بر اساس چگونگی به دست آوردن داده‌های مورد نیاز، از نوع تحقیقات توصیفی و همبستگی می‌باشد. در این تحقیق برای گردآوری اطلاعات، روش کتابخانه‌ای و میدانی به کار گرفته شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های پرسشنامه از تحلیل عاملی تاییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. جامعه آماری این پژوهش مهمانداران خطوط هوایی بین‌الملل شرکت هواپیمایی ماهان می‌باشد و برای به دست آوردن حجم نمونه از روش نمونه‌گیری در دسترس و فرمول کوکران استفاده شده است. نتایج به دست آمده از پژوهش نشان می‌دهد که ارزش نیازها، خودمختاری، بازیگری عمیق و بازیگری ظاهری به طور مستقیم تاثیر معناداری بر رفتار مشتری‌مداری دارد. این در حالی است که بازیگری ظاهری و بازیگری عمیق در رابطه بین خودمختاری و رفتار مشتری‌مداری نقش میانجی دارد و بازیگری عمیق نیز در رابطه بین ارزش نیازها و رفتار مشتری‌مداری نقش میانجی دارد. همچنین ارزش نیازها بر بازیگری ظاهری تاثیر معناداری ندارد.

The Role of internal marketing on customer-oriented behavior promotion of hostlers by clarifying mediating role of emotional Behaviors (Case Study: International airlines hostesses)

The objective of the present study is to assess the effect of internal marketing on customeroriented behavior with due consideration given to mediating role of emotional labor. This study is an applied research in terms of objective and a descriptivecorrelational research in terms of data collection methodology. The data collected from questionnaires are analyzed by confirmatory factor analysis and structural equation modeling. The study population consists of International flight attendants of Mahan Iranian airline. Sample size is determined using Cochran’s formula and samples are selected via available sampling method. The raw data required for the study is collected through library and field methods. The results show that the value of needs, autonomy, deep acting and surface acting all have significant direct impacts on customeroriented behavior; however, deep acting and surface both also play a mediating role in the relationship between autonomy and customeroriented behavior, and deep acting is also a mediating factor for the relationship between customeroriented behavior and value of needs. Also, value of needs shows no significant impact on deep acting.