واکاوی نقش موانع رویگردانی مشتریان بر استراتژی ترمیم خدمات (مورد مطالعه: صنعت بانکداری)

مشتری رویگردان فردی است که در آستانۀ ترک سرویس‌های ما و استفاده از سرویس رقبا قرار دارد. هدف از مطالعه حاضر، واکاوی نقش موانع رویگردانی مشتریان بر استراتژی ترمیم خدمات در صنعت بانکداری است. پژوهش از نظر هدف کاربردی بوده و از لحاظ شیوه گردآوری داده‎ها توصیفی از نوع پیمایشی به شمار می‎رود. جامعۀ آماری پژوهش حاضر مشتریان و مدیران و معاونان بانک‌های خصوصی شهرستان خوی است. تعداد اعضای جامعه‌ی مورد بررسی35 بانک و 378 مشتری بود که با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه‎ گیری دردسترس تعداد نمونه حداقل 147 مشتری و 71 مدیر برآورد شد. برای جمع‌آوری اطلاعات از دو پرسشنامۀ محقق ساخته مبتنی بر طیف لیکرت و برای تجزیه و تحلیل داده‎های تحقیق از مدل‌سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم‌افزار amoss بهره گرفته شد. یافته‎های پژوهش حاضر، نشان می‌دهد که موانع رویگردانی مشتریان براستراتژی‌های ترمیم خدمات تاثیر معناداری دارد. افزون بر این طرز تلقی مشتریان، زمان مشتریان، عوامل فیزیکی، قدرت تصمیم‌گیری، اعتبار بانکی، پیشرفت، جبران خدمات مشتریان، بوروکراسی، برگشت اشتباهات بانکی، عوامل مدیریتی و نارضایتی کارکنان از بانک بر استراتژی‌های ترمیم خدمات تاثیر معناداری دارد.

Analyzing the role of barriers to customer churn on Service recovery strategies (Case Study: Banking Industry)

A customer churn is a person who is on the verge of leaving our services and using the services of competitors. In this regard, the purpose of this study is to investigate the role of barriers to customer churn on Service recovery strategies in the banking industry. The present research is applied in terms of purpose and in terms of data collection method, it is descriptive of survey type. The statistical population of the present study is the customers, managers, and deputies of private banks in Khoy city. The number of members of the study community was 35 banks and 378 customers. Using Cochran’s formula and available sampling method, the number of samples was estimated to be at least 147 customers and 71 managers. It is worth noting that the questionnaire was used to collect data and Structural Equation Modeling (SEM) was used to analyze the research data using Amos software. Findings of the present study show that barriers to customer churn have a significant effect on Service recovery strategies. Also, customer attitudes, customer time, physical factors, decisionmaking power, bank credit, progress, compensation for customer service, bureaucracy, the return of bank errors, management factors, and employee dissatisfaction with the bank have a significant impact on Service recovery strategies.