بررسی تاثیر ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان در شرایط بحرانی

امروزه با شرایط بحرانی به وجود آمدن بیماری کرونا و با در خانه ماندن مردم نقش فروش آنلاین بیش‌ازپیش پررنگ شده است. این در حالی است که باوجود در خانه ماندن، مشتریان در این شرایط بحرانی می‌توانند با انجام چندین کلیک موارد موردنیاز خود را انتخاب و درب منزل تحویل بگیرند. بنابراین نقش فروش آنلاین در جلوگیری از انتقال بیماری و بحران بزرگ‌تر مهم جلوه می‌کند. از طرفی تاثیر گذاشتن کسب‌وکارهای آنلاین بر رضایت مشتریان برای ادامه این خریدها بسیار مهم می‌باشد. با توجه به موارد بیان‌شده هدف از این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر رضایت مشتریان به‌واسطه کیفیت خدمات درک شده در شرایط بحرانی می‌باشد. این تحقیق از حیث هدف کاربردی، و از حیث روش پیمایشی و با استفاده از الگوی مدل یابی معادله ساختاری است. موردمطالعه این تحقیق تعداد 390 نفر از مشتریانی است که در زمان بیماری کرونا برای در خانه ماندن از وب‌سایت دی جی کالا خرید کرده‌اند. بر اساس یافته‌های به‌دست‌آمده مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک بر کیفیت خدمات و رضایت مشتریان تاثیر مثبت دارد. این در حالی است که نقش میانجی کیفیت خدمات درک شده در رابطه بین ابعاد استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی و رضایت مورد تائید قرار گرفت.

Investigating the effect of strategic dimensions of ECRM on customer satisfaction in critical situations

Today, with the critical situation of corona disease and with people staying at home, the role of online sales has become more and more prominent. However, despite staying at home, customers can choose the items they need and deliver them to their doorstep in such a critical situation. Therefore, the role of online sales is important in preventing the transmission of disease and the larger crisis. On the other hand, influencing online businesses to customer satisfaction is very important to continue these purchases. According to the stated cases, the purpose of this study is to investigate the effect of strategic dimensions of ecustomer relationship management on customer satisfaction with mediator role of perceived quality services in crisis situations. This research is applied in terms of purpose, and in terms of survey method and using structural equation modeling model. The study looked at 390 customers who bought from Digi Kala’s website to stay home during Corona’s illness. Based on the obtained findings, ecustomer relationship management has a positive effect on service quality and customer satisfaction. However, the mediating role of perceived service quality in the relationship between strategic dimensions of ecustomer relationship management and satisfaction was confirmed.