تدوین خط‌مشی‌ برای ارتقای کیفیت وبسایت‌های آموزش الکترونیکی با کاربرد تحلیل نامتقارن و مدل کانو: یک مطالعه موردی با روش مدل‌سازی ساختاری

هدف مطالعه حاضر شناسایی آن دسته از ویژگی های وبسایت است که لازم است ارتقا یابند. در این راستا رویکردی به نام تجزیه و تحلیل تاثیر -عملکرد نامتقارن (aipa) را استفاده و تطبیق میدهد که بر رابطه ی نامتقارن بین رضایت مشتری و ویژگی های وبسایت دلالت می کند. سوال اصلی پژوهش این است که بر اساس تحلیل نامتقارن تاثیر-عملکرد، کدام یک از سطوح اساسی، کارکردی و انگیزشی در گروه های خدمتی در آموزش الکترونیکی دانشگاه تهران واجد جنبه های مدنظر کیفیت وب سایت (webqual 4.0) هستند. یافته های حاصل از به کارگیری مدل سازی معادلات ساختاری و رگرسیون چندگانه نشان داد که رضایت کلی مشتری از وب سایت، در درجه اول، تحت تاثیر ویژگی و سپس تعامل با خدمات شامل دو ساختار (بعد) اعتماد و همدلی و در نهایت دو بعد قابلیت استفاده و کیفیت اطلاعات است. بررسی ابعاد webqual نشان داد که بعد قابلیت استفاده از وب سایت بخشی از گروه خدمات انگیزشی با عملکرد بالا است و بعد کیفیت اطلاعات بخشی از گروه خدمات اساسی با عملکرد بالا، و بعد تعامل وب سایت در گروه خدمات اساسی با عملکرد پایین است.

Policy Implications for Promoting Website Quality Using Asymmetric Impact-performance Analysis and Kano’s Model in eLearning Centers: A Case Study using Structural Modeling

The present study aimed to identify which of the website features should be improved by using and adapting the approach which implies an asymmetric relationship between user satisfaction and feature by asymmetric impact-performance analysis. The main question raised is which of the basic, functional and motivational service groups has the dimensions of the quality of the website (WebQual 4.0) in the virtual education of the University of Tehran by considering Kano’s impact-performance model. Using structural equation modeling and multiple regression, the findings showed that the customer’s overall satisfaction with the website is primarily affected by the feature and then interaction with services, including the two structures of trust and empathy, and finally the dimensions of usability and quality of information. Examining the Webqual 0.4 dimensions, indicated that the website usability dimension is a part of the high-performance motivational services group, the information quality dimension is a part of the high-performance basic services group, and the website interaction dimension is in the low-performance basic services group.