مدلی برای کار عاطفی در سازمان های خدماتی: مرور نظام مند

کار عاطفی به معنای توجه به نقش عواطف در انجام موفق شغل است. هدف پژوهش حاضر، طراحی مدل جامع کار عاطفی در سازمان‌های خدماتی است. رویکرد تحقیق حاضر کیفی، از لحاظ روش، توصیفی و از نظر هدف، توسعه‌ای است. با ‌توجه‌ به وجود پیشینه‌ی مناسب، هدف اصلی پژوهش حاضر، مرور نظام‌مند مفهوم کار عاطفی است. بدین منظور، پژوهش‌های داخلی و خارجی پیرامون کار عاطفی در بازه زمانی 1983 تا 2023 در نظر گرفته شد که با بررسی‌های اولیه 80 پژوهش کمی و کیفی برای مطالعه دقیق‌تر انتخاب شد. به‌عنوان یافته‌های پژوهش، مدل کار عاطفی را می‌توان در قالب پنج مضمون فراگیر، 14 مضمون سازمان‌دهنده و 50 مضمون پایه دسته‌بندی نمود.ابعاد کار عاطفی، عوامل موثر، عوامل تعدیلگر، عوامل میانجی و پیامدها، پنج مضمون فراگیر در مدل کار عاطفی را تشکیل می‌دهند. تعداد تعاملات، تنوع هیجانات، شدت هیجانات و مدت‌زمان تعامل، مولفه‌های شغلی کار عاطفی را تشکیل می‌دهند. اقدام سطحی، اقدام عمیق و ابراز احساسات واقعی، مولفه‌های رفتاری کار عاطفی است. عوامل موثر کار عاطفی شامل ویژگی‌های جمعیت‌شناختی، شخصیتی، شغلی و موقعیتی، و عوامل نگرشی و سازمانی است. همچنین پیامدهای کار عاطفی، به‌صورت وضعیت سلامت فرد، پیامدهای نگرشی و سازمانی، و نگرش و رفتار مشتری طبقه‌بندی می‌شود. میانجی‌های کار عاطفی به‌صورت وضعیت سلامت فرد و ویژگی‌های نگرشی و سازمانی تفکیک می‌شود. در نهایت تعدیلگرهای کار عاطفی به‌صورت ویژگی‌های فردی، ویژگی‌های شغلی و ویژگی‌های نگرشی و سازمانی دسته‌بندی می‌شود. نتایج پژوهش حاضر با تقویت دید جامع نسبت به کار عاطفی، به سازمان‌ها در جهت افزایش کیفیت کار عاطفی کارکنان و کاهش آسیب‌های کار عاطفی یاری می‌رساند. ضمن اینکه سازمان ها با شناخت عوامل میانجی و تعدیل گر کار عاطفی، می توانند آسیب های ناشی از انجام کار عاطفی را به حداقل برسانند

a model for emotional labor in service organizations: a systematic review

emotional labor means paying attention to the role of emotions in successful job accomplishment. the purpose of this research is to design a comprehensive model of emotional labor in service organizations. the present research follows a qualitative approach, is descriptive in terms of method, and is developmental in terms of goal. considering the existenceof a suitable background, the main goal of the current research is to systematically review the concept of emotional labor. in this regard, the classification and integration of dimensions, effective factors, mediators, moderators, and consequencesof emotional labor were done based on a selection of past literature. for this purpose, internal and external studies aboutemotional labor were considered in the period from 1983 to 2023, and 80 qualitative and quantitative papers were selectedfor a more detailed study. according to the findings of the research, the emotional labor model can be categorized intofive comprehensive themes, 14 organizing themes, and 50 basic themes. the dimensions of emotional labor, effectivefactors, moderating factors, mediating factors, and consequences form five comprehensive themes in the emotional labormodel. the number of interactions, the variety of emotions, the intensity of emotions, and the duration of the interactionare job components of emotional labor. surface action, deep action, and expressing real feelings are the behavioralcomponents of emotional labor. effective factors of emotional labor include demographic, personality, occupational andsituational characteristics and attitudinal and organizational factors. also, the emotional labor consequences are classifiedas a person's health status, attitudinal and organizational consequences, and customer's attitude and behavior. themediators of emotional labor are separated in the form of a person's health status and attitudinal and organizationalcharacteristics. finally, emotional labor modifiers are classified as individual characteristics, job characteristics, andattitudinal and organizational characteristics. the results of the current research, by strengthening a comprehensive viewof emotional labor, help organizations increase employees’ quality of emotional labor and reduce emotional labor injuries.in addition, organizations can minimize the damage caused by doing emotional labor by knowing the mediating andmoderating factors of emotional labor.