سنجش موفقیت پلیس در تحقق استانداردهای کیفیت خدمات براساس الگوی سروکوال (مورد مطالعه: شهر قم در سال 1394)

زمینه و هدف: تغییرهای پدیدآمده در دهه‌های اخیر، ازجمله تقاضاهای جدید برای کیفیت خدمات، پاسخ‌گویی سریعی را از سازمان‌ها می‌طلبد. در این راستا، بهبــود مستمر کیفیت، یکی از برنامه‌های راهبردی سازمان‌های تولیدی و خدماتی است که از آن طریق می‏توانند به هدف‌شان برسند. پلیس نیز به‌عنوان رکن اساسی جامعه در تامین امنیت، از این تغییرها درامان نمانده و ماموریت مهم این سازمان، بهبود کیفیت خدمات را که برای غالب سازمان‌ها یک هدف واسطه‌ای است، برای آن به اصلی‎ترین هدف تبدیل کرده است. این پژوهش قصد دارد موفقیت پلیس را درتحقق استانداردهای کیفیت خدمات در شهر قم، ارزیابی کند.روش­: پژوهش حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر شیوه اجرا، پیمایشی- میدانی است. جامعة آماری پژوهش، شهروندان مراجعه‌کننده به مراکز خدماتی پلیس در شهر قم هستند که با توجه به نامحدودبودن جامعه، براساس جدول کرجسی و مورگان، تعداد نمونه 384 نفر تعیین و نمونه‌گیری به‌روش خوشه‌ای متناسب، در مراکز منتخب خدمات پلیس شهر قم انجام شد. برای جمع‌آوری داده‌ها، از پرسش‌نامه روا و پایا (آلفای 89/0) استفاده و داده‌ها با به‌کارگیری نرم‌افزارهای eqs و spss و آزمون‌های آماری‎ کولموگروف اسمیرنوف و تی نمونه اول تحلیل شد.یافته­ها و نتایج: یافته‌ها نشان‌داد که پلیس شهر قم در جلب رضایت مراجعان، به‌ترتیب در ابعاد پنج‌گانه: اعتماد به درستی خدمات، پاسخ‌دهی، اطمینان‌بخشی، استانداردهای ظاهری و هم‌دردی با مراجعان، تاحدودی موفق است؛ بنابراین تکیه بر اعتماد مردم به صحت خدمات و پاسخ‌گویی پلیس در شهر قم، می‌تواند به‌عنوان نقطه قوت و امتیازی مهم برای این سازمان تلقی شده و تلاش برای بهبود کیفیت خدمات در سایر ابعاد را تسهیل کند