موانع اجرای زنجیره ارجاع خدمات بیمارستانی در برنامه طرح تحول نظام سلامت: بیمارستان شفای کرمان

مقدمه: توجه به جنبه های مدیریت زنجیره ارجاع خدمات و شناسایی حیطه هایی که بتواند رضایت و بهبود کیفیت خدمات برای مراقبت کارآمد از بیمار را بهبود بخشد، امری ضروری است. هدف پژوهش حاضر، شناخت موانع موجود در مسیر اجرای زنجیره ارجاع خدمات بیمارستانی، در راستای ارتقای کیفیت خدمات و رضایت بیمار بود.روش کار: مطالعه از نقطه نظر هدف، کاربردی و از دیدگاه روش، توصیفی- تحلیلی است. جهت بررسی عمیق تر موضوع پژوهش، تنها بیمارستان شفا انتخاب شد؛ به عبارتی، مطالعه از نوع موردی بود. نمونه گیری پژوهش از نوع هدفمند و ابزار جمع آوری داده ها، پرسش نامه نیمه ساختار یافته بود، که از طریق مصاحبه تکمیل گردید. جمع آوری داده های مربوط به موانع کیفیت و رضایت طی سه ماه (شهریور، مهر و ابان 1394) انجام شد و در این مدت، تعداد 115 خدمت تصویربرداری ارجاع شده به کلینیک بعثت کرمان بررسی شد. پاسخ سوالات باز مربوط به کیفیت، رضایت و موانع زنجیره ارجاع، پس از تحلیل مضمون و کدگذاری به شکل توصیفی دسته بندی شد.یافته ها: به دنبال بررسی های انجام شده در پژوهش حاضر، 4 موضوع و 11 زیرموضوع شناسایی شد. بنابر گزارش بیماران، در هیچ یک از 115 خدمت ارجاع شده از بیمارستان شفا به کلینیک بعثت، بابت استفاده از آمبولانس بیمارستان و خدمت دریافتی هزینه ای به کلینیک بعثت پرداخت نکرده و برای دریافت خدمات دیگر به خارج از بیمارستان ارجاع نشده بودند. مساله ازدحام، تاخیر در خدمت رسانی، کمبود و فرسوده بودن آمبولانس های مرکز، در بعد رضایت و عدم ارتباط موثر، در بعد کیفیت، از اهم یافته های پژوهش حاضر بود.نتیجه گیری: مهم ترین موانع در اجرای زنجیره ارجاع خدمات، عدم قطعیت، نبود هماهنگی میان فعالیت های مختلف و عامل انسانی است. پایبندی به ابعادی چون منابع انسانی و غیرانسانی، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات و ارتباطات و نهایتا تدوین شاخص های مناسب جهت ارزیابی عملکرد، از عوامل ضروری موفقیت و تعالی زنجیره خدمات و بهبود کیفیت است.