ارتباط مولفه های هوش هیجانی با کیفیت ارائه خدمات در مراقبان سلامت

مقدمه و هدف: هوش هیجانی نقش مهمی در تعیین عملکرد سازمانی به‌خصوص در سازمان‌هایی مانند حوزه سلامت ایفا می‌کند که هیجانات و فعالیت‌های فیزیکی زیادی دارند. هوش هیجانی به‌عنوان مهارت مبتنی بر توانایی با امکان آموزش در شایستگی‌های خاص سبب توسعه و ارتقای عملکرد کارکنان می‌شود. مطالعه حاضر در همین راستا و با هدف بررسی تاثیر هوش هیجانی بر کیفیت خدمات ارائه‌شده در مراقبان سلامت در سال 1398 انجام شد.روش کار: پژوهش حاضر یک مطالعه توصیفی همبستگی است که در مناطق تحت پوشش دانشگاه علوم پزشکی تهران در سال 1398 روی 500 نمونه پژوهش انجام شد که با روش نمونه‌گیری خوشه‌ای تصادفی ساده انتخاب شده بودند. به‌منظور گردآوری داده‌ها از دو پرسش‌نامه معتبر هوش هیجانی schering و servqual استفاده شد. برای تحلیل داده‌ها از آمار توصیفی، تحلیل واریانس دوطرفه، تحلیل همبستگی و رگرسیون با استفاده از نرم‌افزار spss نسخه 25 استفاده شد.یافته‌ها: نتایج مطالعه رابطه مثبت و معناداری را بین هوش هیجانی و کیفیت خدمات 0/45 (0/001=p) و نیز ابعاد هوش هیجانی مراقبان سلامت و ابعاد کیفیت خدمات بهداشتی درمانی از دیدگاه مراجعان به پایگاه‌های سلامت نشان داد. نتایج رگرسیون نیز نشان داد 20 درصد از تغییرات متغیر کیفیت خدمات بر اساس هوش هیجانی مراقبان سلامت قابل توضیح است. تحلیل واریانس دوطرفه اثر تعاملی سن و سابقه را بر میزان هوش هیجانی معنی‌دار نشان داد.نتیجه‌گیری: نتایج حاکی از ارتباط مثبت و معنی‌دار دو متغیر است. با توجه به اهمیت کیفیت ارائه خدمات در نظام سلامت که تاثیرگذاری وسیعی در کل ابعاد زندگی شخصی و اجتماعی دارد، توجه و آموزش ابعاد هوش هیجانی ارائه‌دهندگان خدمات سلامت می‌تواند سبب ارتقای کیفیت ارائه خدمات شود.

Association between Emotional Intelligence and Quality of Service Delivery of Health Care Providers

Introduction and purpose: Emotional intelligence has a crucial role in organizational performance, especially in the health domains facing high levels of emotions and challenges. Given that emotional intelligence is a skill based on competency that can be learned, it provides training in specific competencies causing the expansion and improvement of quality performance. In this regard, the present study aimed to investigate the effect of emotional intelligence on the quality of service delivery of health care providers.Methods: The present descriptiveanalytical study was conducted in regions supported by Tehran University of Medical Sciences, Tehran, Iran, in 2019. A total of 500 individuals (including 250 health care providers and 250 clients of the health centers) were selected using random cluster sampling. Two valid questionnaires were used for data gathering, namely Schering rsquo;s Emotional Intelligence and SERVQUAL. The data were analyzed using descriptive statistics, twoway analysis of variance (ANOVA), and correlation and regression analyses in SPSS software (version 21).Results: The results of the present study showed a significant positive relationship between emotional intelligence and quality of services (r=0.45; P=0.001). The dimensions determined the relationships respectively between selfawareness with responsiveness, assurance, reliability, empathy, and tangibles. Regression results also showed that 20% of the changes in the service quality variable based on the emotional intelligence of health care providers can be explained. Twoway ANOVA demonstrated that the interactive effect of age and experience on emotional intelligence was significant (P<0.01).Conclusion: Considering the impact of the quality of service delivery in the health system on all aspects of personal and social life, paying attention and providing training of emotional intelligence dimensions for health care providers can improve the quality of service delivery and satisfaction.