ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان با استفاده از تحلیل پوششی

هدف: وفاداری مشتری وابستگی قابل توجهی به میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده دارد. بنابراین رضایت‌مندی مشتری در بخش خدمات غیرحضوری مانند بانکداری الکترونیک، افتتاح حساب غیرحضوری و غیره را می توان به عنوان یک استراتژی رقابتی اثربخش به ویژه در شرایط فعلی به سبب پاندمی ویروس کرونا به حساب آورد.روش شناسی پژوهش: در این مطالعه، ابتدا با در نظر گرفتن کدهای وفاداری مناسب در سطح شعب بانک، محدویت‌های وزنی مناسب از نوع قیود ناحیه اطمینان نوع اول را تعریف کرده و به مدل پایه‌ای تحلیل پوششی داده‌ها می‌افزاییم. اندازه جدید به دست آمده از این مدل ریاضی، ناشی از تاثیر قیود وفاداری بوده و دارای قدرت تفکیک‌پذیری بیشتری نسبت به مدل پایه‌‌ای خواهد بود. سپس فاکتور وفاداری هر شعبه به صورت نسبت اندازه مدل جدید به مدل پایه‌ای، که عددی بین صفر و یک خواهد بود، تعریف می‌شود. سپس، مدل پیشنهادی در یک مطالعه موردی متشکل از 195 شعبه بانک مسکن پیاده‌سازی شده و نتایج مدل مورد تحلیل قرار می‌گیرند.یافته‌ها: نتایج نشان می‌دهند که فاکتور وفاداری با کیفیت خدمات غیرحضوری ارتباط مستقیم دارد و اندازه جدیدی از کارایی ناظر به میزان وفاداری مشتری به دست می‌آید.اصالت/ارزش افزوده علمی : روش تحلیل پوششی داده‌ها می‌تواند تکنیک مناسبی برای ارزیابی نقش خدمات غیر حضوری بانک در میزان وفاداری مشتریان باشد و به بانک‌ها می‌تواند در جهت حفظ مشتریان یاری رسان باشد.

evaluating the role of bank absentee services in customer loyalty using data envelopment analysis

purpose: customer loyalty is significantly dependent on customer satisfaction with the services provided. therefore, customer satisfaction in offline services such as e-banking, offline account opening, etc. can be considered as an effective competitive strategy, especially in the current situation due to the corona virus pandemic.methodology: in this study, first, by considering the appropriate loyalty codes at the level of bank branches, we define the appropriate weight constraints of the type of confidence zone constraints of the first type and add them to the basic model of data envelopment analysis. the new size obtained from this mathematical model is due to the effect of loyalty constraints and will have more resolution than the basic model. the loyalty factor of each branch is then defined as the ratio of the size of the new model to the base model, which will be a number between zero and one. then, the proposed model is implemented in a case study consisting of 195 branches of the housing bank and the results of the model are analyzed.findings: the results show that the loyalty factor is directly related to the quality of in-person services and a new measure of efficiency is obtained to monitor customer loyalty.originality/value: the data envelopment analysis method can be a suitable technique to evaluate the role of non-personal bank services in the level of customer loyalty and can help banks to retain customers.