سنجش رابطه کیفیت خدمات راه با رضایت کاربران آن (مطالعه موردی: محور تهران – فیروزکوه)

رضایت کاربران راه یکی از مهم‌ترین عوامل بیانگر سیستم حمل‌ونقل مطلوب کشورها محسوب می شود. اختلاف مابین انتظارات مسافر و عملکرد واقعی خدمات ارائه‌شده، موجبات نارضایتی مسافر را فراهم خواهد کرد و زمینه های رویگردانی وی را فراهم خواهد کرد؛ لذا بررسی رابطه کیفیت خدمات راه‌وترابری با رضایت کاربران راه امری حائز اهمیت و ضروری است. بدین منظور پژوهش مطالعاتی حاضر به‌صورت میدانی و با ابزار پرسش‌نامه انجام شده است. معیارهای وجه قابل‌لمس، معیارهای قابلیت اعتماد (تضمین)، معیارهای پاسخگویی، معیارهای اعتماد و معیارهای دلسوزی و تعهد (همدلی) در سطح معنی‌داری قرار دارند. با دقت‌کردن به ضرایب متغیرهایی که دارای سطح معنی‌داری هستند، مشخص می‌گردد که تاثیر و نقش شاخص معیار‌های وجه قابل‌لمس در میزان اهمیت رضایت مسافرین بیشتر از بقیه شاخص‌های دیگر است. در نتیجه، وجود تجهیزات و امکانات فیزیکی لازم، ابزار و ماشین‌آلات کافی و سطوح قابل رویت و مناسب آسفالت راه بیشترین نقش را در رضایت مسافرین دارد.

measuring the relationship between the quality of road services and the satisfaction of its users (case study: tehran-firoozkooh axis)

road user satisfaction is one of the most important factors indicating the optimal transportation system of countries. the difference between the passenger’s expectations and the actual performance of the services provided will cause the passenger to be dissatisfied and will cause him to turn away; therefore, it is important to study the relationship between the quality of traffic services and the satisfaction of road users. the process of conducting the present study is fieldwork and with the help of a questionnaire. the criteria of tangibles, reliability, assurance, responsiveness and compassion and commitment (empathy) are at a significant level. by paying attention to the coefficients of variables that have a significant level, it is clear that the effect and role of the tangibles in the importance of passenger satisfaction is more than other indicators. as a result, the presence of the necessary physical equipment and facilities, sufficient tools and machinery, and visible and suitable asphalt surfaces play the greatest role in passenger satisfaction.