مقایسه وضعیت پاسخگویی سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات توانبخشی از دیدگاه دریافت‌کنندگان خدمات

اهداف: پاسخگویی فرایندی است که از یکسو تمام سازمان‌ها، اعم از بیمارستان و مراکز توان‌بخشی نیازمند اجرای آن به منظور مشروعیت‌بخشیدن به فعالیت‌های خود هستند و از سوی دیگر، دریافت‌کنندگان خدمات توان‌بخشی به عنوان یک شهروند در جامعه جایگاه ویژه‌ای دارند. بنابراین هدف اصلی تحقیق حاضر، تعیین و مقایسه وضعیت پاسخگویی سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات توان‌بخشی از دیدگاه افراد ناتوان و خانواده‌هایشان در شهر تهران سال 1396 بود.روش بررسی: این مطالعه، مطالعه‌ای توصیفی‌تحلیلی و از نوع مقطعی است. جامعه آماری تحقیق را تمام افراد ناتوان و خانواده‌هایشان که در سال 1396 از سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات توان‌بخشی (هلال احمر، بهزیستی، بخش خصوصی)، خدمات توان‌بخشی دریافت می‌کردند، تشکیل داد. نمونه‌گیری از مراکز توان‌بخشی مناطق پنجگانه شهر تهران، به صورت نمونه‌گیری دردسترس، انجام شد. پرسش‌نامه بر اساس پرسش‌نامه پاسخگویی (سازمان بهداشت جهانی، 2000)، توزیع و 357 نمونه جمع‌آوری شد. افراد بزرگسالی که ناتوانی جسمی‌حرکتی داشتند و خانواده‌هایی که کودک ناتوان جسمی‌حرکتی داشتندبه مطالعه وارد شدند و افرادی که ناتوانی ذهنی داشتند و افرادی که تمایل به شرکت در پژوهش نداشتند و همچنین پرسش‌نامه‌های ناقص و ناخوانا از مطالعه خارج شدند.پرسش‌نامه مذکور هشت حیطه و 25 سوال دارد. روایی محتوایی پرسش‌نامه با توزیع پرسش‌نامه بین 11 نفر از استادان متخصص توان‌بخشی با نمره cvi=0/91 و پایایی پرسش‌نامه با استفاده از 30 پرسش‌نامه از روش آزمون و بازآزمون در چهار مرکز در فاصله زمانی دو هفته با ضریب همبستگی 0/83 و آلفای کرونباخ 0/77 تایید شد. تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار توصیفی (میانگین و انحراف معیار) و آمار استنباطی (من‌ویتنی و کروسکال والیس) با نسخه 22 نرم‌افزار spss انجام شد.یافته‌ها: نتایج نشان داد بیشتر مراجعه‌کنندگان به طور کلی (49/6 درصد) در گروه سنی30 تا 39 سال قرار داشتند. به تفکیک نوع مرکز، میانگین سن در مراکز خصوصی (49/5 درصد)، بهزیستی (49/5 درصد) و هلال احمر (50 درصد) این مقدار بود. بیشترین پاسخگویی مربوط به ابعاد حق انتخاب و کیفیت محیط (به ترتیب 2/6 و 2/41 از 5) بود. در مراکز خصوصی بُعد کیفیت محیط (2/1 از 5) و در مراکز بهزیستی بُعد مشارکت در تصمیم بیشترین نمره را به خود اختصاص داد. کمترین پاسخگویی مربوط به شان و منزلت (2/18 از 5) گزارش شد. میانگین نمرات ابعاد حمایت اجتماعی در سه گروه نوع مرکز، اختلاف آماری داشتند (p=0/001)، همچنین میانگین نمرات ابعاد توجه فوری (p=0/002)، مشارکت در تصمیم (p=0/009)، محرمانگی (p=0/010) و پاسخگویی کل (p=0/04) در دو گروه نوع مراجعه، اختلاف آماری داشتند و میانگین نمرات ابعاد توجه فوری در دو گروه جنسیت (p=0/022) اختلاف آماری داشتند. در حالی که میانگین نمرات ابعاد پاسخگویی کل در دو گروه وضعیت تاهل (p=0/446) و نوع بیمه (p=0/535) اختلاف آماری نداشتند.نتیجه‌گیری: نتایج این پژوهش نشان داد پاسخگویی به عنوان یک معیار کیفیت خدمات توان‌بخشی، درواقع تصویر شفافی از عملکرد درباره مراجعان ارائه می‌دهد. پاسخگویی مراکز بهزیستی نسبت به مراکز خصوصی و هلال احمر بهتر بود. در این مطالعه، مراکز توان‌بخشی سازمان‌های ارائه‌دهنده خدمات توان‌بخشی در ابعاد ارتباطات شفاف، شان و منزلت و حمایت اجتماعی پایین‌ترین عملکرد را داشتند که این نتایج می‌تواند بیانگر توجه کمتر به شان و منزلت دریافت‌کننده خدمت و نقص پوشش ناکافی بیمه‌ها در حمایت از خدمات توان‌بخشی باشد. در حالی که این ابعاد از پاسخگویی برای دریافت‌کنندگان اهمیت بالایی دارند. بنابراین برای پاسخگوکردن نظام توان‌بخشی انجام اصلاحات در این زمینه‌ها (ارتباطات شفاف، شان و منزلت و حمایت اجتماعی) ضروری است. همچنین توصیه می‌شود مطالعات بیشتری درباره پاسخگویی نظام توان‌بخشی صورت گیرد.

Comparison of Responsiveness Status of Rehabilitation Services Organization From the Perspective of Services Recipients

Objective: Responsiveness is a process that all organizations, such as hospitals and rehabilitation centers, need to implement it in order to legitimize their activities; and on the other hand, the recipients of rehabilitation services as a citizen of the community have a special place. Therefore, the main purpose of this study was to determine and compare the response status of rehabilitation service providers from the perspective of people with disabilities (PWD) and their families in Tehran in 2016.Materials Methods: The study is descriptiveanalytical and crosssectional. The statistical population of the study consisted of all people with disabilities and their families who received rehabilitation services (Red Crescent, Wellbeing, Private Sector) in 2017. Samples were collected from rehabilitation centers of 5 districts of Tehran, using available sampling. The questionnaire was distributed based on the Response Questionnaire (World Health Organization, 2000) and 357 samples were collected. Adults with physical and motor disabilities and families with children with physical disabilities were included in the study, as well as those with mental disabilities and those who did not wish to participate in the study, as well as incomplete and unread questionnaires. The questionnaire has eight domains and included 25 questions. The questionnaire was distributed among 11 rehabilitation specialists with CVI=0.91 and the reliability of the questionnaire was confirmed by 30 questionnaires in four centers in two weeks with a correlation coefficient of 0.83 and Cronbach's alpha of 0.77. Data were analyzed through descriptive statistics (mean and standard deviation) and inferential statistics (MannWhitney and KruskalWallis) by using SPSS V. 22.Results: The results showed that the age of the majority of patients (49.6%) was in the group of 3039 years. Depending on the type of center, the mean age included 49.5% in private centers, 49.5% in the welfare centers, and 50% in Red Crescent. The highest responsiveness was related to the dimensions of the right to choose and environmental quality (2.6 and 2.41 out of 5, respectively) in private centers, environmental quality (2.1 out of 5) in welfare centers, and then, right to choose had the highest score. The lowest accountability was reported for dignity (2.18 out of 5). The mean scores of social support dimensions in the three types of center were statistically different (P=0.001), as well as the mean scores of immediate attention (P=0.002), participation in decisionmaking (P=0.009), confidentiality (P=0.010), and total responsiveness (P=0.04) there was a statistically significant difference between the two groups of referral type and mean scores of immediate attention dimensions in the two sex groups (P=0.022). However, the mean scores of total responsiveness dimensions in marital status (P=0.446) and type of insurance (P=0.535) were not statistically significant.Conclusion: The findings of this study displayed that responsibility as a criterion of quality of rehabilitation services, in fact, provides a clear picture of the clients rsquo; performance. Responsibility of welfare centers was better than private and Red Crescent Centers. In this study, rehabilitation centers had the lowest performance in areas of transparent communication, dignity, and social support which may result in lower dignity which may indicate less attention to the dignity of the recipient of the service and the deficiency of insufficient insurance coverage to support rehabilitation services. While these dimensions of responsiveness are important for services recipients. Therefore, it is necessary to respond to the rehabilitation system in these areas (transparent communication, dignity and social protection). Also, it is recommended further studies in the area of responsiveness of rehabilitation system.