ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مراجعین از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه در مراکز بهداشتی شهر گرگان

مقدمه: با پیشرفت جوامع بشری، نظام های بهداشتی با نیازهای جدیدی مواجه شده اندکه باید برآورده شود. با توجه به این که مشتریان کیفیت خدمت را با انتظارات خود مقایسه می کنند، برای ارزیابی فاصله بین انتظارات و ادراکات مددجویان از کیفیت خدمات بهداشتی اولیه، پژوهش حاضر طرح و اجرا شد. روش کار: در یک مطالعه تحلیلی، 225 نفر دریافت کننده خدمات از مراکز بهداشتی شهرگرگان به شیوه نمونه گیری تصادفی طبقه-بندی شده مورد بررسی قرار گرفتند. از پرسش نامه سرکوال برای ارزیابی انتظارات و ادراک از کیفیت خدمات بهداشتی در پنج بعد ملموس، اطمینان، پاسخگویی، تضمین و همدلی استفاده شد. داده ها با استفاده از نرم افزار آماری spss و با کمک آمار توصیفی و آزمون ویلکاکسون تجزیه و تحلیل شدند.یافته ها: سن مراجعین دریافت کننده خدمت بین 14 تا 57 سال بودکه 7/89 درصد آنها مونث بودند. فاصله بین انتظارات و ادارک مشتریان ازکیفیت خدمات معنی دار بود. بیش ترین فاصله در ابعاد اطمینان و همدلی (47/1-) و کم ترین فاصله در بعد ملموس (11/1-) مشاهده شد. در همه پنج بعد، بین انتظارات و اداراکات دریافت کنندگان خدمات اختلاف معنادار وجود داشت. در بین 22 عبارت بیش ترین و کم ترین فاصله به ترتیب مربوط به عبارت اعتقاد کارکنان به موثر بودن خدمات و کم ترین آن مربوط به وضعیت ظاهری کارکنان بود. بحث و نتیجه گیری: در همه ابعاد فاصله قابل توجهی وجود داشت. با توجه به کمبود منابع و تجهیزات، شناسایی انتظارات و ادراکات مشتریان به مدیران کمک می کند تا با اصلاح فرایندهای سازمانی، کیفیت خدمات را افزایش دهند.