تعیین شکاف کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری‌ها(نمونه موردی شهر مشهد)

چکیده شکاف بین خدمات ارائه شده و انتظارات مردم، یکی از چالش‌های اساسی ارتباط بین شهرداری و ساکنین شهر می‌باشد. هدف اصلی تحقیق حاضر آن است تا میزان انطباق خدمات ارائه شده توسط شهرداری مشهد و انتظارات شهروندان مشهدی را مورد بررسی قراردهد. در این تحقیق، از روش توصیفی و تحلیلی بهره‌برداری شده‌است. نمونه انتخابی724 نفر از شهروندان مشهدی بوده‌اند که نظر آنها در پنج سطح کیفیت یعنی فیزیکی، ضمانت، قابلیت اطمینان، پاسخگویی و همدلی پرسیده شده‌است. داده-های گردآوری شده نیز با استفاده از نرم افزار spss تجزیه و تحلیل شد. نتایج نشان می‌دهد که بین خدمات ارائه شده و انتظارات شهروندان شکاف مشاهده می‌شود. بیشترین شکاف مربوط به همدلی(65/1-) و کمترین آن مربوط به بعد ضمانت (44/1-) بوده‌است. در واقع، در تمامی ابعاد بین واقعیت‌ها و انتظارات تفاوت معنی‌داری مشاهده می‌گردد(000/0=p). علاوه بر آن شهروندانی که از سطح سواد و درآمد بیشتری برخوردار بودند، شکاف خدمات را بیش از سایرین ارزیابی‌کردند(01/0 p <). به همین دلیل، پیشنهاد می‌شود برای بهبود کیفیت خدمات، ضمن توجه به سیاست‌های کلان و بلند مدت، برای ارائه خدمات مناسب، در ارتقای آموزش و مهارت کارمندان، عوامل ارائه کننده خدمات و تخصیص بیشتر اعتبار به خدمات اولویت‌دار، اقدام‌گردد.