چارچوبی برای شناسایی و رتبه‌بندی شاخص‌های ارزیابی کیفیت خدمات الکترونیک(مورد کاوی: وب سایت گلستان دانشگاه پیام‌نور)

کیفیت خدمات مفهومی است که به دلیل مشکلات در تعریف و اندازه‌گیری آن، بحث های قابل توجّهی را در ادبیات تحقیق، بدون هیچ اتفاق نظر کلی، برانگیخته است. اغلب، رضایت مشتری و کیفیت خدمات با هم به عنوان توابعی از ادراک و انتظارات مشتری هستند و تحقیقات نشان داده است که کیفیت بالای خدمات، نقش مهمی در سودآوری دارد. هدف از این مطالعه، ارایه چارچوبی برای شناسایی و رتبه بندی شاخص های ارزیابی کیفیت خدمات است. نتایج مطالعه نشان داد که از نظر کاربران، همه شاخص های کیفیت خدمات مهم هستند. زمان واکنش، مهم‌ترین شاخص در میان شاخص های دیگر است، بعد از آن اطمینان، کیفیت اطلاعات، سهولت استفاده، تعامل پذیری و طراحی به عنوان شاخص های مهم بعدی، نمره داده شده‌اند. همچنین کاربران از قابلیت اعتماد و کیفیت اطلاعات رضایت دارند اما از تعامل‌پذیری رضایت ندارند و میزان رضایت کاربران از زمان واکنش، سهولت استفاده و طراحی در حدّ متوسطی است.