ادراک کاربران از کیفیت خدمات کتابخانه های عمومی با استفاده از مدل تحلیل شکاف (لایب کوال)

هدف این پژوهش بررسی کیفیت خدمات کتابخانه‌های عمومی وابسته به نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در شهر تبریز بود. این پژوهش کاربردی با رویکرد کمّی و به روش پیمایشی انجام شد. جامعه آماری اعضای کتابخانه‌های زیرمجموعه نهاد کتابخانه‌های عمومی کشور در تبریز به تعداد 37931 نفر و نمونه مورد مطالعه  380  نفر بود که به روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی نسبی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه استاندارد لایب کوال و پایایی آن در مطالعه حاضر بر اساس آلفای کرونباخ معادل 0/93 بود. به طور کلی در سه بعد لایب کوال، میانگین سطح حداقل انتظارات پاسخگویان 4/39 ، میانگین سطح خدمات دریافتی پاسخگویان 5/70 و میانگین سطح حداکثر انتظارات پاسخگویان 6/86 بود. تفاوت بین انتظارات کاربران با سطح خدمات دریافتی در هر یک از ابعاد لایبکوال، بالاتر از حداکثر انتظارات نبود. نتایج آزمون تی-زوجی وجود تفاوت معنادار بین حداکثر انتظارات و سطح خدمات دریافتی کاربران و همچنین وجود تفاوت معنادار بین حداقل انتظارات و سطح خدمات دریافتی کاربران را در همه ابعاد لایب‌کوال تایید کرد. این مطالعه کیفیت خدمات تمام کتابخانه های نهاد کتابخانه‌های عمومی کشوردر شهر تبریز را ارزیابی کرده است. می توان نتیجه گرفت که اگرچه کتابخانه‌ها در همه موارد تا حدی توانسته‌اند حداقل انتظارات کاربران را برآورده کنند، اما حداکثر انتظارات کاربران هنوز برآورده نشده است.

Users Perceptions of Public Library Service Quality Using Gap Analysis Model(LIBQUAL)

The aim of this research is to study the quality of services in the public libraries of Tabriz. This applied research was conducted with a quantitative approach and a survey method. The statistical population of the study was 37931 members of the Public Libraries of Tabriz and the sample size was 380 cases that were selected by stratified random sampling. The data collection tool was the standard LIBQUAL questionnaire and its reliability in the present study based on Cronbach’s alpha was 0.93. In order to answer the questions and hypotheses, descriptive and inferential statistics were used using SPSS 24 statistical software. In general, in the three dimensions of LIBQUAL, the average level of minimum expectations of respondents was 4.39, the average level of received services was 5.70 and the average level of maximum expectations was 6.68. The difference between users’ expectations and the level of received services in each dimension of the LIBQUAL was not higher than of the maximum expectations. The results of paired ttest confirmed the existence of a significant difference between the maximum expectations and the level of received services by users and also the existence of a significant difference between the minimum expectations and the level of received services by users in all dimensions of the LIBQUAL. It can be concluded that although the libraries have been able to meet the minimum expectations of the users in all cases partly, but the maximum expectations of the users have not been met yet.