شناسایی و دسته‌بندی خدمات مبتنی بر وب مطلوب در وب‌سایت کتابخانه‌های عمومی ایران بر اساس مدل سنجش رضایت مشتری کانو

هدف: هدف از پژوهش حاضر، شناسایی و دسته بندی خدمات مبتنی بر وب مطلوب در وب‌سایت کتابخانه‌های عمومی ایران بر اساس مدل سنجش رضایت مشتری کانو بود. روش‌: پژوهش ازنظر هدف، کاربردی و ازنظر روش، پیمایشی بوده است. جامعه آماری این پژوهش شامل کاربران کتابخانه‌های عمومی بود که 120 نفر از بین آن‌ها به‌صورت تصادفی انتخاب شدند. ابزار گردآوری داده‌ها، پرسشنامه‌ ‌محقق‌ساخته بر اساس مدل کانو بوده است. روایی آن از دید اساتید علم اطلاعات و دانش شناسی مورد تایید قرار گرفته است. برای تحلیل داده‌ها از جدول ارزیابی مدل کانو، نرم‌افزار اکسل و آمار توصیفی و برای تعیین پایایی از آزمون آلفای کرونباخ (0.82 =a) استفاده شد. یافته‌ها: ابتدا به شناسایی و دسته­بندی خدمات مبتنی بر وب مطلوب در وب‌سایت کتابخانه‌های عمومی پرداخته شد، سپس تعداد 72 خدمت شناسایی‌شده در معیار اجباری (33 خدمت)، معیار تک‌بعدی (16 خدمت)، معیار جذاب (18 خدمت) و معیار بی‌تفاوت (5 خدمت) دسته‌بندی شد. لازم به ذکر است که هیچ خدمتی در دسته معیار معکوس قرار نگرفت. بیشتر خدمات اجباری و تک‌بعدی در مولفه‌های محتوایی و بیشتر خدمات جذاب در مولفه‌های فناوری وب وجود داشتند. بحث و نتیجه‌گیری: بیشتر خدمات شناسایی‌شده در این پژوهش در وب‌سایت‌های کتابخانه‌های عمومی مطرح جهان قرار داشتند که انتظار می‌رود طراحان و کتابداران کتابخانه‌های عمومی در طراحی سایت کتابخانه خود از آن استفاده کنند. هرچند در بعضی موارد نظرات کتابداران و طراحان سایت نظراتی کاربردی بود اما موردتوجه و انتخاب کاربران کمتر قرار گرفت که دلیل این موضوع عدم آشنایی کاربران از موضوعات تخصصی طراحی وب‌سایت‌ها است. در انتها پیشنهاد‌هایی برای جذب مخاطب و علاقه‌مند کردن کاربران وب‌سایت‌های کتابخانه‌های عمومی بر اساس نتایج ‌پژوهش ارائه شده است.

Identification and classification of the features of an effective website for Iranian Public Libraries based on the Kano Model Customer Satisfaction

The purpose of this study was to identify and classify the features of an effective website for Iranian public libraries based on the Kano model.This was an applied study and survey was used as the research methodology. The population of this study included 120 users of the public library randomly selected as the main participants. A researchermade questionnaire was designed based on a focal model for data collection. The validity of the questionnaires was verified by the faculty members of the Faculties of Information and Science and Management. To analyze the data, the Kano evaluation model, Excel software and descriptive statistics were used. Cranach alpha was used to estimate the reliability index (α = 0.83)First, the features of an effective website of the public library were identified. Hence, services were classified based on five criteria (including mustbe, onedimensional, attractive, indifferent, and reverse) depending on Kano’s model and the librarians’ and site designers viewpoints. From 72 identified services, 33 services were must be, 16 services were onedimensional, 18 services were attractive, 5 of them were indifferent, and no service was classified as the reverse one.The results showed that most of the services identified were found on the Web site of the world’s public libraries, which is expected to be used by designers and librarians of public libraries to design their library site. However, in some cases, librarians’ and site designers’ comments were considered useful, but less attention was paid to the choice of users due to the lack of user familiarity with the specialty of website design. Also, some suggestions are made to attract the audience and interest of public library websites users based on the research results.