بخش‌بندی مشتریان بانکی براساس عوامل ‏نگرشی و رفتار مالی به منظور ارتقاء تعامل بانک با مشتریان

زمینه و هدف: بخش‌بندی از مفید‌ترین ابزارهای درک بهتر تنوع مشتریان است و مدیران به کمک آن می‌توانند ‏فعالیت‌های بازاریابی را به صورت کارا و اثربخش به گروه‌های همگن و اولویت‌دار مشتریان تخصیص ‏دهند. بررسی تحقیقات پیشین در حوزه بخش‌بندی مشتریان خدمات مالی نشان می‌دهد که این ‏مطالعات اغلب متکی بر اطلاعات جمعیت شناختی اجتماعی بوده و کمتر از متغیرهای روان شناختی و ‏رفتاری که نشان دهنده چرایی انتخاب و ترجیح مشتریان می‌‌باشد، استفاده شده است. از این رو، پژوهش ‏حاضر با هدف بخش‌بندی بازار صنعت بانکداری بر مبنای ابعاد نگرشی و رفتار مالی مشتریان صورت ‏پذیرفته است.‏ روش‌شناسی: این تحقیق از نوع کاربردی بوده که بر مبنای یک مطالعه پیمایشی انجام می‌پذیرد. بر این اساس از ‏طریق نظرسنجی از خبرگان بانکی، شاخص‌ها در قالب 56 سوال تدوین گردید و بین 30 ‏نفر از مشتریان به صورت پیش‌آزمون توزیع شد. پس از تائید و تعیین حجم نمونه، با روش نمونه‌گیری ‏خوشه‌ای تصادفی پرسشنامه ها توزیع و نهایتا 355 پرسشنامه دریافت شد.‏ ‏ یافته‌ها: بر اساس تحلیل عاملی 14 عامل نگرشی و رفتار مالی شناسایی شد و با استفاده از تحلیل خوشه‌ای ‏شرکت‌کنندگان به چهار بخش تقسیم‏بندی شدند که عبارتند از: پس‌اندازگرایان پیرو، خبرگان مالی، ‏خرج‌گرایان نگران مستقل و پیروان بی‌تفاوت.‏ ‏ نتیجه‌گیری: مشتریان بانک از نظر ویژگی‎‌های جمعیت‌شناختی، ابعاد نگرشی و رفتار مالی، تفاوت‌های قابل توجهی ‏باهم دارند؛ بنابراین در این تحقیق جهت ارتقای سطح تعامل مشتریان با بانک، آنها در چهار گروه بخش‌بندی ‏شده و راهکارها و پیشنهادات مناسب بازاریابی برای هر یک از آنها ارائه گردیده است.‏

Segmentation of Banking Industry Customers Based on Their Attitudes and Financial Behavior

Background and Purpose: Segmentation is one of the most useful tools for a better understanding of customer diversity, and managers can allocate marketing activities efficiently and effectively to homogeneous and prioritized customer groups. Earlier research on the segmentation of financial services customers show that these studies often rely on sociodemographic information and are less paid to psychological and behavioral variables that indicate why customers are selected and preferred. Therefore, the present study aimed to segment the banking industry market based on the attitude and financial behavior of customers. Methodology: In order to discover the desired segments, studies were done based on the theme analysis. Then, through a survey of internal and external experts, the indicators were formulated in 56 questions and distributed among the 30 clients as a pretest. After pretest confirmation and determining of the sample size, questionnaires were distributed through random cluster sampling and finally 355 full questionnaires were received. Results: Based on factor analysis, 14 attitudinal factors and financial behavior were identified and analyzed using cluster analysis of participants in four sections: Paid Savers, Financial Experts, Independent Concerned Spenders and Indifferent Followers. Conclusion: Bank customers have significant differences in terms of demographic characteristics, attitudes and financial behavior. Therefore, in this research, in order to improve the level of customer interaction with the bank, they are divided into four groups and appropriate marketing solutions and recommendations for each of them were presented.