تببین نقش میانجی توسعه دانش مشتری نیروی فروش در تاثیر غیرمستقیم جهت‌گیری جذب و حفظ مشتری بر عملکرد نوآوری

بسیاری از شرکت‌ها برای کسب مزیت رقابتی در زمینه افزایش عملکرد نوآوری از طریق جذب و حفظ مشتریان سرمایه‌گذاری می‌کنند. بنابراین عملکرد نوآوری به مجموعه ای قوی از دانش کارکنان به خصوص نیروی فروش نیاز دارد تا اطمینان حاصل شود که فعالیت‌های شرکت در جهت جذب و حفظ مشتریان هستند. هدف این تحقیق بررسی تاثیر جهت گیری جذب و حفظ مشتری بر عملکرد نوآوری شرکت تحت تاثیر نقش میانجی توسعه دانش مشتری نیروی فروش می‌باشد. این مطالعه از نظر هدف کاربردی، از نظر روش توصیفی- پیمایشی و از نظر گردآوری داده‌ها، کتابخانه‌ای- میدانی می‌باشد. جامعه‌ی آماری شامل شرکت‌های بیمه‌ای خصوصی استان آذربایجان شرقی می‌باشد که تعداد کل نیروی فروش آن-ها 245 نفر می‌باشد. به دلیل پایین بودن تعداد افراد جامعه‌ی آماری، نمونه‌گیری انجام نگرفت. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه الکترونیکی است. برای بررسی پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای سنجش روایی از روایی سازه، روایی تشخیصی، روایی همگرا، روایی واگرا و شاخص htmt (روایی تک دوگانه) استفاده شد. آزمون مدل پژوهش بر اساس روش مدل‌سازی معادلات ساختاری و نرم افزار smart pls انجام گرفت. نتایج نشان داد که جهت‌گیری‌های جذب و حفظ مشتری بر توسعه دانش مشتری نیروی فروش تاثیر مثبت دارند. توسعه دانش مشتری نیروی فروش بر عملکرد نوآوری بنیادی و تدریجی شرکت، دارای تاثیر مثبت هستند. همچنین جهت‌گیری‌های جذب و حفظ مشتری تحت تاثیر نقش میانجی توسعه دانش مشتری نیروی فروش بر عملکرد نوآوری بنیادی و تدریجی شرکت تاثیرگذار می‌باشند.

explaining the mediating role of sales force customer knowledge development in the indirect effect of customer attraction and retention orientation on innovation performance

many companies invest to gain a competitive advantage in the field of increasing innovation performance through customer acquisition and retention. therefore, the performance of innovation requires a strong set of employees’ knowledge, especially the sales force, to ensure that the company’s activities are aimed at customer acquisition and retention. the purpose of this research is to investigate the effect of the customer acquisition and retention orientations on the innovation with mediating role of sales force development of customer knowledge. this study is in terms of practical purpose, in terms of descriptive-survey method and in terms of data collection, library-field. the statistical population includes private insurance companies of east azerbaijan province, whose total number of sales force is 245 people. the data collection tool is an electronic questionnaire. cronbach’s alpha coefficient was used to evaluate the reliability of the questionnaires and structural validity, diagnostic validity, convergent validity, divergent validity and htmt index (single-dual validity) were used to assess validity. the research model test was performed based on structural equation modeling method and smart pls software. the results showed that customer acquisition and retention orientations have a positive effect on the development of customer knowledge of the sales force. the development of customer knowledge of the sales force has a positive effect on the radical and incremental innovation performance of the company. also, customer acquisition and retention orientation are influenced by the mediating role of sales force’s customer knowledge development on radical and incremental innovation performance of the company.