مدلسازی مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری ‌الکترونیک با رویکرد نگاشت ‌فازی و شبکه‌های عصبی حافظه دو‌سویه انجمنی (مورد مطالعه: بانک سپه و بانک های ادغامی)

پژوهش حاضر با هدف مدل ‌سازی پویای مدیریت ارتباط با مشتری در بانکداری الکترونیک در بانک سپه و بانکهای ادغامی صورت پذیرفته و از چارچوب مفهومی شناسایی شده در مورد مطالعه استفاده‌ گردیده است. جامعه آماری خبرگان فعال در امور مشتریانِ بانک سپه و بانک های ادغامی بوده و نمونه‌ای شامل 14 نفر با روش نمونه گیری هدفمند قضاوتی انتخاب شده است. برای سنجش ارتباط ابعاد و شاخص‌ها از نقشه شناختی فازی در قالب پرسشنامه‌ی ماتریس مقایسه زوجی استفاده شده و پایایی و روایی پرسشنامه ها به ترتیب با روش آزمون مجدد و روایی محتوایی لاوشه تایید گردیده‌اند. برای شبیه سازی در یک دوره زمانی مشخص و سنجش اعتبار مدل نیز از شبکه های عصبی حافظه دو سویه انجمنی در نرم افزار fcm expert استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که «توسعه ارتباط با مشتری» محوری‌ترین و تاثیرگذار‌ترین و «نگهداری مشتری» تاثیرپذیرترین بُعد بوده و میزان اثرگذاری متقابلِ «شناسایی مشتری» و «توسعه ارتباط با مشتری» بر یکدیگر قابل توجه است. همچنین بُعد «مجذوب نمودن مشتری» بیشترین تاثیر را بر ابعاد «نگهداری مشتریان و توسعه‌ی ارتباط با مشتری» و بُعد «جلب توجه و اکتساب مشتری» نیز بیشترین تاثیر را بر ابعاد «مجذوب نمودن مشتری و نگهداری مشتریان» دارد. بر این اساس پیشنهاد می‌گردد مدیران بانک سپه‌ نسبت به مجدوب نمودن مشتریان در قالب برندسازی و اجرای کمپین‌های تبلیغاتی در نقاط تماس توجه ویژه‌ای نموده و علی‌رغم تاثیرگذاری و تاثیرپذیری کمِ بُعدِ «بازنگری ارتباط مشتری»، تاثیر مهم آن بر محوری‌ترین بُعد یعنی «توسعه ارتباط با مشتریان» مورد غفلت قرار نگیرد.

modeling customer relationship management in electronic banking with fuzzy mapping and bidirectional associative memory neural networks approach (case study: sepah bank and merged banks)

the present research purpose has been dynamic modeling of customer relationship management in e-banking in sepeh bank and merged banks, and the conceptual framework identified in the case study was used. the statistical population is the experts in sepah bank’s customer affairs, and a sample of 14 people has been selected through theoretical sampling method utilizing purposeful techniques. to measure the relationship between dimensions and indicators, fuzzy cognitive map was used in the form of pairwise comparison matrix questionnaire, and the reliability and validity of the questionnaires were confirmed by the test-retest method and the content validity with lawshe method. for simulation in a certain period of time and measuring the validity of the model, bidirectional associative memory(bam) neural networks have been used in the fcm expert software. the research findings show that customer relationship development is the most central and influential and customer retention is the most affected dimension, and the mutual influence between customer identification and customer relationship development is significant. also, the customer attraction has the greatest impact on the customer retention & customer relationship development and the customer reach and acquisition has the greatest impact on the customer attraction & customer retention. based on these results, it is recommended that sepah bank managers pay special attention to customer attraction through branding and the implementation of advertising campaigns at contact points, and despite the low impact of the customer relationship review, its significant impact on the most central dimension, i.e. customer relationship development should not be neglected.