تبیین رضایت مشتری بر اساس بیماری‌های سازمانی مرحله ثبات با رویکرد چرخه حیات سازمانی

سلامت جامعه، در گرو سلامت سازمان هاست و بروز نقص در ارائه خدمات سازمانی، منجر به بروز پدیدهای به نام بیماری سازمانی شده است. بررسی بیماری های سازمانی در سیر چرخه حیات سازمانی به منظور ممانعت از توسعه بیماری و درمان جهت کاهش اثرات نامطلوب عملکرد سازمان بیمار بر دریافت کنندگان نهایی خدمات، ضروری به نظر می رسد که بالطبع سطح رضایت مصرف کنندگان را تحت تاثیر قرار خواهد داد. هدف از این پژوهش، شناسایی بیماری های سازمان در مسیر چرخه حیات (از مرحلهثبات سازمانی تا افول سازمانی) با استفاده از استعاره سازمان موجود زنده می باشد، تا ضمن شناسایی بیماری ها، علائم، شرایط و عوامل بروز، راهبردهایی را جهت جلوگیری از توسعه آسیب بیماری های سازمانی به منظور سنجش رضایت مصرف کنندگان تدوین نماید. در همین راستا، روش پژوهش، رویکرد کیفی سه مرحله ای است. در مرحله اول، ابتدا از طریق اسناد آرشیوی و کتابخانه ای، مدل اولیه ویژگی ها و بحران های چرخه حیات شناسایی شد و جهت رسیدن به مدل نهایی چرخه حیات، از تکنیکدلفی فازی استفاده گردید و به همین جهت، پرسشنامه اولیه در اختیار 9 نفر از اساتید دانشگاه های آزاد رشت، انزلی و کردستان قرار گرفت که پس از سه بار تعدیل و اصلاح مدل نهایی، چرخه حیات تدوین شد. در مرحله دوم، برای جمع آوری داده های کیفی، با اساتید دانشگاه علوم پزشکی گیلان مصاحبه انجام شد که با 10 مصاحبه، اشباع نظری حاصل شد و جهت تحلیلداده ها، با تکنیک تحلیل مضمون و از نرم افزار اطلس تی آی استفاده شد و مرحله سوم مدل پیشنهادی، از روش تحلیلی-توصیفی جهت تایید ویژگی ها و بحران ها تحلیل شد که نتایج نشان داد؛ عوارض چهار بیماری مرحله ثبات سازمانی شامل آسم سازمانی، شوک پس از سانحه، بیماری های اضطرابی و استرس (افسردگی و پرخاشگری) و سپتیسمی سازمان، شرایط ورود به مرحله افول سازمانی را تسریع می بخشد و رشد نارضایتی مصرف کننده ازجمله تاثیرات منفی این بیماری ها بر عملکرد سازمان است.درنهایت، سازمان های آگاه، می توانند رضایت مصرف کنندگان را از طریق راهبردهای کاهش آسیب های بیماری بهبود دهند.

explaining customer satisfaction based on organizational diseases of the stability stage with the organizational life cycle approach

the health of society depends on the health of organizations, and the occurrence of defects in theprovision of services by organizations lead to organizational disease. what seems important in themeantime is the timely diagnosis of diseases, in the course of the organizational life cycle, preventingthe development of the disease and treatment, and reducing the adverse effects of the sick organization'sperformance on the final recipients of services and clients and, of course, increasing the level of consumersatisfaction. the purpose of this research is to identify the diseases of the organization in the lifecycle(organizational stability to organizational death) by using the metaphor of the living organism, inorder to identify the diseases and symptoms, conditions and occurrence factors, especially in the stage oforganizational stability, preventing the development of these diseases and preventing them from enteringthe stage of death. because at this stage, the most damage will be done to the clients in addition to theemployees, and the level of dissatisfaction of the clients will increase. in this regard, this research wasconducted with three-stage qualitative approach.in the first stage, through archival and librarydocuments, the characteristics of the initial model of life cycle crises were identified, and in order toreach the final model of the life cycle, the fuzzy delphi technique was used, and for this reason, the initialquestionnaire was given to 9 university professors, including the elites of azad universities of rasht,anzali and kurdistan, and after three adjustments and corrections, the final model of the life cycle wasformulated, in the qualitative part, diseases were identified through interviews with the professors ofgilan university of medical sciences, and with 10 interviews, theoretical saturation was achieved fordata analysis. thematic analysis technique and atlas ti software were used, and in the third stage, thefinal research model was prepared and compiled with the analytical-descriptive method to finally confirmthe characteristics and crises taken from the elites' point of view. the results confirm that with theadaptation of four identified diseases, including organizational asthma, post-traumatic shock, anxiety andstress diseases (depression and aggression) and organizational septicism, in the stage of organizationalstability, their complications accelerate the conditions of entering the stage of organizational death.finally, knowledgeable organizations can improve consumer satisfaction through harm reductionstrategies.