طراحی مدل وفاداری مشتریان (مورد مطالعه: سازمان تامین اجتماعی)

هدف از پژوهش حاضر، ارائه مدل وفاداری مشتریان سازمان تامین اجتماعی (مولفه ها، پیشایندها و پساینده) است. روش پژوهش از نظر هدف؛ کاربردی و از نظر ماهیت؛ اکتشافی و از نظر شیوه گردآوری و تحلیل اطلاعات نیز؛ توصیفی و روش استفاده شده در پژوهش با توجه به ماهیت اکتشافی آن ،نظریه داده بنیاد است.نمونه گیری استفاده شده در این پژوهش، نمونه گیری تصادفی است که بر اساس فرمول کوکران 370 نفر انتخاب شدند..مبنای اصلی جمع آوری اطلاعات ،انجام مصاحبه های عمیق با مدیران تامین اجتماعی استان‌های کرمانشاه، کردستان، همدان و لرستان و خبرگان دانشگاهی به روش نمونه گیری گلوله برفی تا دستیابی به اشباع نظری بوده است. ابزار گردآوری داده های مورد نیاز تحقیق مصاحبه نیمه ساختار یافته و پرسشنامه است. یافته های پژوهش که پس از انجام مراحل سه گانه کدگذاری باز، محوری و انتخابی به دست آمده ،نشان می دهد که مدل نهایی پژوهش از 6 مقوله کلی و 32 مقوله فرعی تشکیل شده است. نتایج منجر به شناسایی شرایط علّی، زمینه‌ای، مداخله‌گر و ابعاد ارزشیابی در تحلیل رفتار مشتریان مبتنی بر ارائه مدل وفاداری مشتریان شد. تاثیر مستقیم و معنادار عوامل علی بر مقوله، مقوله بر راهبرد و راهبرد بر پیامدها، تاثیر مستقیم و معنادار عوامل زمینه‌ای بر مقوله و راهبردها و عوامل مداخله‌گر بر مقوله‌ها و راهبردها تایید گردید. نتایج این پژوهش حاکی از برازش مناسب مدل مفهومی پژوهش بود.

customer loyalty model design (case study: social security organization)

the purpose of this research is to present the customer loyalty model of social security organization (components, antecedents and consequences). the research method is applied in terms of its purpose and exploratory in nature, and descriptive in terms of the method ofcollecting and analyzing information, and the method used in the research according to itsexploratory nature is grounded theory. the sampling used in this research is random samplingthat 370 people were selected based on cochran's formula. the main basis for collectinginformation was to conduct in-depth interviews with social security managers of kermanshah,kurdistan, hamedan and lorestan provinces and academic experts by snowball samplingmethod until reaching theoretical saturation. the tools for collecting data required for researchare semi-structured interviews and questionnaires. the findings of the research, obtained afterthree stages of open, central and selective coding, show that the final model of the researchconsists of 6 general categories and 32 sub-categories. the results led to the identification ofcausal, contextual, intervening and the dimensions of evaluation in the analysis of customerbehavior were based on the presentation of the customer loyalty model. the direct andsignificant effect of the causal factors on the category, the category on the strategy and thestrategy on the consequences, the direct and significant effect of the contextual factors on thecategory and strategies, and the intervening factors on the categories and strategies wereconfirmed. the results of this research indicated the appropriate fit of the conceptual model ofthe current research.