تاثیر تبعیض درک‌شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل‌گر قدرت واکنش مشتریان

مدیریت شکایت مشتریان و کسب رضایت مجدد آنها یکی از مهم‌ترین نگرانی‌های مدیران کسب‌وکارها در حوزه مدیریت ارتباط با مشتری محسوب می‌شود. لذا هدف از این مطالعه بررسی تاثیر تبعیض درک‌شده بر قصد شکایت مشتریان با نقش میانجی عصبانیت مشتری و نقش تعدیل‌گر قدرت واکنش مشتریان است. این پژوهش به لحاظ هدف کاربردی و از مطالعات کمی است. جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان رستوران‌های معروف شهر تبریز بود که برای نمونه‌گیری از روش نمونه‌گیری تصادفی در دسترس استفاده شد. گردآوری داده‌ها در این پژوهش از طریق پرسشنامه انجام شده است. فرضیه‌های پژوهش با روش مدل‌سازی معادلات ساختاری بررسی شدند که از نرم‌افزارهای spss23 و smartpls3 جهت تحلیل داده‌ها استفاده گردید. نتایج این مطالعه نشان‌ داد که تاثیر نقش میانجی عصبانیت مشتری در رابطه بین تبعیض درک‌شده و قصد شکایت تایید گردید. از سوی دیگر، تاثیر تعدیل‌گری متغیر قدرت واکنش در رابطه بین عصبانیت مشتریان و قصد شکایت قابل‌توجه نبوده و معنادار حاصل نگردید. درنهایت، این مطالعه می‌تواند به مدیران کسب‌وکارها در چرایی و شناسایی پیش‌زمینه‌های اثرگذار بر شکایت مشتریان کمک شایانی کند و به آنها این امکان را مهیا سازد تا با درک عوامل ایجادکننده شکایت مشتریان از بروز آن جلوگیری کرده و با کسب رضایت آن‌ها سود خود را افزایش دهند.

the impact of perceived discrimination on customers complainingintention with the mediating role of customer angry and the moderating role of reaction power of customers

managing customer complaints and gaining their satisfaction is one of the mostimportant concerns of business managers in the field of customer relationshipmanagement. therefore, the purpose of this study was to investigate the effect ofperceived discrimination on complaining intention with the mediating role ofcustomer anger and the moderating role of customer reaction power. this research isapplied in terms of purpose and is of quantitative studies. the statistical populationof the study included customers of famous restaurants in tabriz that the availablerandom sampling method was used for sampling. data collection in this study wasdone through a questionnaire. the research hypotheses were tested by structuralequation modeling using spss23 and smartpls3 software to analyze the data. theresults of this study showed that the mediating effect of customer anger in therelationship between perceived discrimination and complaining intention wasconfirmed. on the other hand, the moderating effect of the reaction power variableon the relationship between customer anger and complaining intention was notsignificant and was not found to be significant. finally, this study can help businessmanagers to identify the backgrounds that affect customer complaints and enablethem to understand the factors that cause customer complaints to prevent it fromoccurring and increase their profits by gaining their satisfaction.