شناسایی و دسته بندی عوامل موثر برسردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر پژوهشی مبتنی بر تحلیل مضمون

نگرش انسان نسبت به آینده و مشکلاتی که در مسیر جریان زندگی به دلایل گوناگون ممکن است آرامش و سلامت وی را تهدید کند، انسان را برآن می‌دارد جهت رویارویی با مسائل و حوادث آینده به پدیده بیمه عمر و تامین آتیه بیندیشد اما با توجه به اهمیت آن در جامعه ایرانی، این مسئله با عدم اقبال عمومی مواجه شده است، پدیده سردرگمی مشتری ازجمله عوامل تاثیرگذار درعدم استقبال مردم از بیمه عمر است، کمبود چارچوب نظری جامع در این حوزه، محققان را برآن داشت که پژوهشی را باهدف شناسایی و دسته‌بندی عوامل موثر در سردرگمی مشتری در خدمات بیمه عمر با روش کیفی تحلیل مضمون انجام دهند، دلیل انتخاب روش تحلیل تم در پژوهش حاضر، شناسایی عوامل موثر در سردرگمی مشتری جهت توسعه الگویی نظری در تحقیقات تجربی آینده در خصوص مدیریت سردرگمی مشتری در بیمه عمر است، جامعه آماری در این پژوهش شامل 22 نفر از خبرگان عرصه بیمه عمر و بازاریابی است که به‌صورت هدفمند (قضاوتی) و (گلوله برفی) انتخاب‌شده و با ابزار مصاحبه نیمه ساختاریافته تا رسیدن به حد اشباع مورد مصاحبه واقع‌شده‌اند. پس از انجام مرحله جستجوی مضامین (کدهای گزینشی ) و شکل‌گیری تم‌های فرعی درنهایت 10 تم اصلی که حاصل مصاحبه‌های عمیق با خبرگان است، عوامل اصلی تاثیرگذار بر سردرگمی مشتریان در صنعت بیمه عمر به روش تحلیل مضمون شناسایی و به شرح زیر ارائه می‌گردند: سردرگمی ناشی از فقدان آگاهی عمومی، ویژگی‌های شخصیتی، فقر مالی، ساختار مدیریتی، سیستم آموزشی، نیروی فروش، استراتژی‌های بازاریابی، وضعیت فرهنگی اقتصادی، قوانین دولتی و عوامل ساختاری.

Identify and Categorize the Factors Affecting on Customer Confusion in Life Insurance ServicesResearch Based on Thematic Analysis

The attitude of man toward the future and the problems that threaten his peace and health in the course of life for various reasons,makes people think about the phenomenon of life insurance and future provision to face future issues and events,but given its importance in Iranian society,this issue has faced public unhappiness.The phenomenon of customer confusion is one of the factors influencing peoples lack of acceptance of life insurance. The lack of a comprehensive theoretical framework in this area led researchers to conduct research with the aim of identifying and classifying the factors affecting services with a qualitative method of Thematic analysis. The reseon for choosing the Thematic analysis method is to identify the factors affecting customer confusion to develop a theoretical model in future experimental research on the duration of customer confusion managemant. The statistical population 22 experts in the field of life insurance and marketing,who have been purposefully(Judgemental)and Snowball Sampling method selected and interviewed with semi structured interview tools to reach saturation.after searching for themes (selection codes) and forming subthemes,finally 10 main themes that are the result of indepth interviews with experts,the main factors affecting customer confusion in the life insurance industry are identified by Thematic analysis and presented as follows: confusion due to lack of public awareness.personality traits, poverty, management structure,education system.sales forse, marketing strategies, economic _social status, government laws and structural factors.