ارائه مدلی برای مدیریت شکایات مشتریان بازاریابی صنعتی در صنعت لوازم خانگی

امروزه شرکت‌ها برای جلوگیری از گرایش یافتن مشتریان به سمت رقبا بیش از هر زمان دیگری باید در پی درک خواسته و نیاز مشتریان باشند تا بهتر بتوانند نیازهای آنان را برآورده کنند و روابط تجاری بلندمدت با آنها برقرار نمایند. مشتریان، در صورتی از یک محصول و یا خدمت ناراضی باشند، رفتارهای متفاوتی از خود بروز می‌دهند. به اینگونه رفتارها، رفتار شاکیانه مشتری می‌گویند. اخیرا اهمیت رسیدگی به شکایات مشتری مشخص شده است. هدف اصلی تحقیق حاضر ارائه مدلی برای شکایت مشتریان در صنعت لوازم خانگی می‌باشد. این تحقیق یک تحقیق آمیخته اکتشافی از نوع کیفی– کمی می‌باشد. جامعه آماری در بخش کیفی شامل خبرگان که با استفاده از روش گلوله برفی تعداد 14 نفر انتخاب شدند. در بخش کمی نیز جامعه آماری شامل 120 نمایندگی و فروشگاه شهر اهواز که محصولات استیل البرز را می‌فروشند، می‌باشد. ابزار گردآوری اطلاعات در بخش کیفی، مصاحبه‌های نیمه ساختار یافته می‌باشد و در بخش کمی نیز ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه محقق ساخته می‌باشد. برای تجزیه‌وتحلیل اطلاعات در بخش کیفی از تکنیک دلفی و در بخش کمی از تکنیک معادلات ساختاری و آزمون تی تک نمونه‌ای استفاده شده است. نتایج نشان دادند که در مجموع برای مدیریت شکایات مشتریان در صنعت لوازم خانگی 60 شاخص و 10 متغیر اصلی شناسایی شدند که عبارتند از؛ تعقیب صدای مشتریان، شناخت رفتار مشتریان، شناسایی انتظارات مشتریان، تعامل با مشتریان، رفتار پرسنل، سیستم شکایت کارآمد، ارتقاء عملکرد محصول، جلب رضایت مشتریان، اقدامات جبرانی و تعهد و پاسخگویی به موقع.

Designing a Model for B2B Customer Complaint Management in the Home Appliance Industry

Today, companies need to understand the wants and needs of customers more than ever to prevent customers from turning to competitors in order to better meet their needs and establish longterm business relationships with them. Customers behave differently if they are dissatisfied with a product or service. Such behaviors are called customer complaining behaviors. Recently, the importance of handling customer complaints has been highlighted. The main purpose of this study is to provide a model for customer complaints in the home appliance industry. This research is a qualitativequantitative mixed exploratory research. The statistical population in the qualitative section included experts who were selected using the snowball method of 14 people. In a small part, the statistical population includes 120 agencies and stores in Ahvaz that sell Alborz steel products. The data collection tool in the qualitative section is semistructured interviews and in the quantitative section the data collection tool is a researchermade questionnaire. The Delphi technique was used to analyze the information in the qualitative part and the structural equation technique and the onesample ttest were used in the quantitative part. The results showed that a total of 60 indicators and 10 main variables were identified to manage customer complaints in the home appliance industry, which are: Tracking customer voices, recognizing customer behavior, identifying customer expectations, interacting with customers, personnel behavior, efficient grievance system, product performance enhancement, customer satisfaction, compensatory measures and commitment and timely response.