رابطه رضایت، وفاداری و تمایل به تبلیغ شفاهی از سوی مشتریان؛ (با تاکید بر نقش تعدیل کننده هزینه های تعویض بانک)

امروزه رقابت در دنیای کسب‌وکار به‌ ویژه صنعت بانکداری به‌طور چشمگیری درحال افزایش است. به همین دلیل مدیران بانک‌ها و موسسات مالی و اعتباری، وفاداری مشتریان و ایجاد تمایل به تبلیغ دهان‌به‌دهان در آنها را دو هدف اصلی خود قرار داده‌اند. بر این اساس هدف پژوهش حاضر بررسی هر دو این مفاهیم به‌عنوان متغیر وابسته در رابطه با رضایتمندی مشتری به‌عنوان متغیر مستقل و با توجه به نقش تعدیل‌کننده هزینه‌های تعویض بانک بر این روابط در قالب مدل مفهومی جدید است. برای نیل به این هدف پرسشنامه محقق ساخته و روا و پایا شده بین 500 نفر از مشتریان (مراجعه‌کنندگان حضوری) شعب بانک مسکن در شهرستان اهواز توزیع و از 350 پرسشنامه بازگشته پس از بازبینی و حذف در پایان نمره‌گذاری و تحلیل با استفاده از نرم‌افزارspss23 بر روی 308 پرسشنامه انجام شد. به منظور بررسی فرضیه های پژوهش از روش‌های آمار استنباطی شامل ضریب همبستگی پیرسون و برای تحلیل مربوط به نقش تعدیل‌گری از روش رگرسیون سلسله مراتبی استفاده شد. نتایج به‌دست آمده از پژوهش نشان می‌دهد جلب رضایت مشتریان به‌تدریج سبب ایجاد حس وفاداری در آنان می‌شود و همچنین افزایش رضایتمندی منجر به نتایج رفتاری مانند افزایش تحمل مشتریان نسبت به اشکالات در ارائه خدمات و تمایل به تبلیغ دهان‌به‌دهان برای بانک می‌شود. بنابرین برای بانک‌ها آگاهی از این که مشتریان تا چه حد از خدمات راضی هستند اهمیت خاصی دارد و می‌تواند به بهبود جایگاه بانک در مقایسه با رقبا منجر شود. همچنین با توجه به نتایج پژوهش نقش تعدیل‌کننده هزینه‌های تعویض بر روابط متغیرهای پژوهش تایید نشد.

Analysis the Relationship between Customer Satisfaction, Loyalty and WordofMouth Intentions with Regard to the Moderating Role of Switching Costs of Bank (Case Study: The Bank of Maskan in Ahwaz (

Nowadays competition in business especially in banking industry is significantly increasing, thus the managers of banks and monetary credential institutions are interested in the loyalty of their customers and advertisements made by them orally, subsequently these became their two main goals. Accordingly, the aim of the present study is to investigate these two concepts as dependent variables relative to the satisfaction of customers as independent variable with regard to the cost of modifying factors such as changing bank. To do so a validated racializable researcher made questionnaire was distributed among 500 customers of Maskan bank in Ahwaz city. 350 questionnaires were received back and after omitting some, 308 were used for data analysis by SPSS23. Pearson correlation and hierarchical regression were used for testing research hypothesis. Results indicated that customer’s satisfaction gradually increases loyalty. also increasing satisfaction would result in behavioral indications such as increased tolerance against problems in provided services and advertising orally for the bank. For banks knowing the satisfaction level of the customers is critical and brings a better competitive stand for them in completion with other banks.