تعیین اهمیت معیارهای کیفیت وبسایت از دیدگاه کاربران برپایه روش‌های ای‌کوال و فرایند تحلیل شبکه فازی

امروزه کیفیت خدمات الکترونیک ارائه شده از طریق وب سایت زمینه‌ای است که سازمانها می‌توانند به کمک آن به مزیت رقابتی دست یابند. کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش سه عنصری هستند که مدیران هر سازمانی در ارائه خدمات مورد نظر به مشتریان باید مورد توجه جدی قرار دهند. در این راستا در پژوهش حاضر با استفاده از مدل ای‌کوال، بعنوان یکی از به‌روزترین مدلهای ارزیابی کیفیت وب، به شناسایی عوامل موثر بر کیفیت وبسایت خواهیم پرداخت. شاخصهای اصلی این مدل به کمک روش فرایند تحلیل شبکه فازی و برپایه دیدگاه کاربران وزن‌دهی خواهند شد. درا ین پژوهش ابتدا مروری بر مدلهای رایج در ارزیابی کیفیت خدمات صورت گرفته و از میان آنها روش ای کول جهت تعیین شاخص های موثر بر کیفیت خدمات وب سایت انتخاب شده است. یکی از مهمترین وبسایتهای ارائه دهنده خدمات به پژوهشگران، با نام پایگاه اطلاعاتی اشاعه پایان‌نامه/رساله‌های دانش‌آموختگان کشور (گنج) بعنوان مورد مطالعه انتخاب شد. نتایج نشان داد، معیارهای کاربردپذیری، تعامل خدمات و کیفیت اطلاعات به‌ترتیب بالاترین اهمیت در کیفیت وبسایت مورد مطالعه را دارند. در حوزه کاربردپذیری، باتوجه به وزن بالای آن از دیدگاه کاربران، ایجاد تنوع در فیلترکردن نتایج و امکان فیلتر کردن همه اقلام اطلاعاتی در سامانه گنج به عنوان پیشنهاهای کاربردی ارائه شد. از آنجاکه در معیار قابلیت استفاده باتوجه به اینکه سهولت بکارگیری دارای بالاترین وزن باشد، پیشنهاد میگردد برای افزایش سهولت کار در این وبسایت در منوی جستجوی پیشرفته گزینه‌های فیلترها به صورت کامل قرار بگیرند تا امکان محدود کردن دامنه جستجو در حوزه موضوع مورد نظر افزوده شود و زمان رسیدن به پاسخ نهایی توسط کاربر کاهش یابد. ایجاد جاذبه‌های بصری در طراحی سایت و استفاده از کنتراست بهتر در رنگبندی سایت از مهمترین راهکارهای اجرایی در حوزه تعامل خدمات به حساب می‌آید.

Determine the Importance of Website Quality Criteria from the Point of view of Users EQUAL Techniques and Fuzzy Network Analysis Process

AbstractToday, the quality of the electronic services provided through the corporate website is an area where organizations can gain competitive advantage. Quality of service, customer satisfaction, and value are three elements that organizational managers should take seriously when providing customer service. In this regard, in the present study, using EQual model, as one of the most uptodate website quality assessment models, we will identify the factors affecting website quality. The main indicators of this model will be weighted using the fuzzy network analysis process based on users’ perspective. In this study, firstly a review of the current models in service quality assessment is done and among them a qualitative method has been selected for determining effective indicators on website service quality. Finally, after identifying the importance of the key indicators of web quality assessment, improvement strategies are presented in a case study. One of the most important research service websites, called the Ganj Database, has been selected as the case study. Based on the results, the criteria of usability, service interaction and information quality have the highest importance in the quality of the website studied, respectively. In terms of usability, due to its high weight from the users’ point of view, there is a variety of filtering results and the ability to filter all information items in the treasure system as a practical suggestion. Since ease of use is the highest weight in terms of usability, it is recommended that filtering options be fully integrated to increase the ease of use of this website in order to reduce the time to reach the final response. Creating a visual appeal in website design and better contrast in site coloring is one of the most important executive solutions in the field of service interaction.