بررسی تجربه دیجیتالی کاربران بانکداری اینترنتی با استفاده از روش هیوریستیک

گسترش نفوذ بانکداری اینترنتی در کشور، تجربه‏ ی کاربری بانکداری اینترنتی را به یک عامل کلیدی جهت برتری در فضای رقابتی کنونی تبدیل کرده است. از این‏رو ارزیابی تجربه‏ ی کاربری گامی کلیدی در جلب رضایت و وفاداری مشتریان به شمار می رود.روش تحقیق در این مطالعه، توصیفی است. برای ارزیابی تجربه‏ ی کاربری روش‏های متعددی ارایه شده است که در این میان روش هیوریستیک (روش کیفی) یکی از گسترده‏ ترین روش‏های ارزیابی تجربه‏ ی کاربری سیستم‏های تعاملی به شمار می‏ رود. این رویکرد یک روش اثربخش برای ارزیابی رابط کاربری مبتنی بر اصل طراحی کاربرمحور به شمار می‏ رود. این مقاله تجربه‏ ی کاربری را روی وب سایت‏های بانک‏های تجاری ملت، ملی و سامان را به عنوان یک مطالعه موردی، با اصول ده گانه کاربردپذیری نیلسن (1994)مورد بررسی قرار می‏ دهد.یافته‏ ها نشان می دهد که تفاوت‏هایی بین طراحی وب سایت‏های بانک‏ها؛ شامل برخی مشکلات مانند عدم اطلاع از زمان انتظار کاربر و عدم وجود قرارگیری مکان اطلاعات بصورت منطقی وجود دارد. در بین سه وب‏سایت بانکی که ارزیابی شد، بانک a کاربردپذیر‏تر از دو بانک دیگر شناخته شد و دلیل آن سادگی و عدم وجود اطلاعات غیر ضروری در سیستم بود.

Investigating the Digital Experience of Internet Banking Users Using the Heuristic Approach

To diversify the channels of customer service in the banking system of Iran, including Internet banking, in order to provide consumers with easy and easy access to banking services, the Internet banking experience is a key factor in excellence in has become the current competitive environment. Hence, the assessment of user experience is the first step in the development of userbased electronic systems.Methodology: Several methods have been presented to assess the experience of the user. The heuristic method (qualitative method) is one of the most widely used methods for assessing the experience of interactive systems. This approach is an effective method for evaluating the UI based on the useroriented design principle. This article examines the user experience on the websites of the Mellat,Melli, and Saman Banks as a case study, with Nielsen’s tenpoint principles (1994).Findings: In this study, there are differences between the design of banks’ websites, including some problems such as lack of knowledge of user waiting time, lack of logical location of information.Conclusion: Among the three banks’ websites that were evaluated, Saman Bank was more accessible than the other two banks, due to the simplicity and lack of unnecessary information in the system.