ارزیابی کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی با استفاده از مدل سروکوال مطالعه موردی: شهر زنجان

امروزه ارزیابی کیفیت خدمات شهری، ازجمله گام‌های اساسی در تدوین برنامه‌های ارتقاء کیفیت محسوب می‌شود. سنجش کیفیت در مقیاس شهری، به‌ویژه مقیاس محلات محروم، در تبیین فاصله و عدالت توزیع منابع در فضای جغرافیایی نقش تعیین‌کننده دارد. این مقاله باهدف بررسی میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی زنجان با مدل سروکوال تدوین‌یافته است. روش تحقیق پژوهش از نوع تحلیلی تطبیقی با ماهیت کاربردی بوده که با روش میدانی –کتابخانه‌ای (اسنادی) گردآوری داده‌ها صورت پذیرفته است. داده‌های جمع‌آوری‌شده در نرم‌افزار spss پیاده شده و با استفاده از مدل سروکوال و آزمون‌های آماری اسپیرمن، تی زوجی و فریدمن تجزیه‌وتحلیل داده‌ها صورت پذیرفته است. نتایج حاصل از مطالعه نشان می‌دهد میزان شکاف ادراکی و انتظاری کیفیت خدمات شهری در محلات اسکان غیررسمی بالا می‌باشد و معیارهای مدل سروکوال عمدتاً بر یکدیگر اثرگذار و دارای ارتباط معنادار می‌باشند. همچنین در رتبه‌بندی معیارهای ادراکی و انتظاری، ضمن وجود تفاوت رتبه‌ای بین معیارهای پنج‌گانه سروکوال، معیار اطمینان بخشی در اولویت اول کیفیت خدمات شهری در محلات موردمطالعه می‌باشد.

Assessing the quality of urban services in informal settlements using the SERVQUAL model Case study: Informal settlements in Zanjan city

Abstract Today, the assessment of the urban services quality is one of the essential steps in developing quality improvement programs. Measurement of quality on a city scale, especially on the scale of deprived quarters, has a decisive role in explaining the distance and equity of resource allocation in geographic space. This paper aims to investigate the institutional and expected gap between the qualities of urban services in Zanjan informal settlements quarters with the SERVQUAL model. The research method is an analyticalcomparative type with a practical nature in which data are collected by fieldlibrary (documentary) method. The collected data were analyzed using SPSS software. Data analysis was performed using SERVQUAL model and Spearman, Tpair and Friedman statistical tests. The results of the study show that the level of perceived and expected gap in the quality of urban services is high in informal settlements quarters, and the SERVQUAL model criteria are mainly affecting each other and have a significant relationship among each other. Also, in the ranking of cognitive and anticipatory criteria, while there is a difference between the five SERVQUAL criteria, the confidence criterion has the first priority of the urban services quality in the studied quarters.