ارائه مدل روابط مولفه‌های هم‌آفرینی دانش مشتریان در صنعت بیمه با استفاده از مدل‌سازی ساختاری - تفسیری

دانش یک عنصر کلیدی برای پرورش نوآوری محصول و خدمت می‌باشد. یکی از جدیدترین مفاهیم مطرح شده برای استفاده از منابع دانش خارج از سازمان، مفهوم هم‌آفرینی دانش است. هم‌آفرینی دانش به معنای فرایندهای همکاری داوطلبانه میان مشتریان، پژوهشگران و مدیران سازمانی جهت خلق دانش پیرامون محصولات و خدمات است. مهم‌ترین بازیگری که در خلق مشترک دانش، نقش ایفا می‌کند، مشتری می‌باشد. مبحث هم‌آفرینی دانش مشتریان هنوز در صنعت بیمه کشورمان، به‌خوبی شناخته نشده است، لذا شناسایی مولّفه‌های آن و تعیین قدرت نفوذ هر یک از آنها یکی از چالش های شرکتهای بیمه کنونی است. از این‌رو هدف پژوهش حاضر، شناسایی مولّفه های هم‌آفرینی دانش مشتریان و ارائه مدل روابط مولفه‌های هم‌آفرینی دانش مشتریان در صنعت بیمه کشور می باشد.این پژوهش بر اساس هدف بنیادی و بر اساس روش گردآوری داده‌ها توصیفی پیمایشی می‌باشد. جهت شناسایی مولفه‌های پژوهش، مصاحبه‌هایی با 14 نفر از خبرگان شامل مدیران صنعت بیمه و اعضای هیئت علمی صاحب‌نظر در این زمینه به‌عمل آمد و جهت ارائه مدل روابط مولفه‌ها، پرسشنامه استاندارد رویکرد ساختاری تفسیری، که مبتنی بر مقایسات زوجی می‌باشد، توسط 10 نفر از خبرگان تکمیل گردید.بر اساس نتایج حاصل از مصاحبه‌های نیمه‌ساختاریافته با خبرگان، 51 بعد و 7 مولّفه استخراج شدند که توسط رویکرد مدل سازی ساختاری - تفسیری، در 5 سطح طبقه‌بندی گردیدند. در این مدل، مولفه «زیرساخت های فن‌آوری اطلاعات و ارتباطات»، در پایین‌ترین سطح قرار دارد که نشان دهنده برخورداری از بالاترین قدرت نفوذ در میان سایرمولفه‌ها می‌باشد و بدین معنی است که تغییر و توسعه این مولفه، موجب تغییر و توسعه سایر مولفه‌های مدل خواهد شد. همچنین مولفه‌های «ایجاد انگیزش برای مشتریان» و «اعتمادسازی» که در بالاترین سطح مدل قرار دارند، تاثیرپذیرترین مولفه‌های مدل محسوب می‌گردند. بنابراین جهت اجرای بهینه فرایند هم‌آفرینی دانش مشتریان در شرکت های بیمه، می‌بایست تقویت مولفه‌های سطوح پایین تر مدل که دارای قدرت نفوذ بیشتری می باشند، در اولویت تصمیم‌گیری‌های مدیریتی قرار گیرد.

Presenting a Model of Relationships between Components of Customer Knowledge Co-Creation in the Insurance Industry Using Interpretive Structural Modelling

Knowledge is a key element in fostering product and service innovation. One of the newest concepts proposed for using knowledge resources outside the organization is the concept of knowledge cocreation. Knowledge cocreation means the processes of voluntary collaboration between customers, researchers and organizational managers to create knowledge about products and services. The most important actor that plays a role in the cocreation of knowledge is the customer. The issue of customer knowledge cocreation is not yet well known in our country’s insurance industry, so identifying its components and determining the influence of each of them is one of the challenges of current insurance companies. Therefore, the purpose of this study is to identify the components of customer knowledge cocreation and provide a model of relationships between customer knowledge cocreation components in the country’s insurance industry.The present study is a fundamental research based on the purpose and based on the data collection method is a descriptivesurvey approach. In order to identify the components of the research, interviews were conducted with 14 experts including insurance industry managers and faculty members who are experts in this field. In order to present the model of component relationships, the standard questionnaire of interpretive structural modelling approach, which is based on pairwise comparisons, was completed by 10 experts. Based on the results of semistructured interviews with experts, 51 primary codes and 7 categories were extracted, which were classified into 5 levels by interpretive structural modeling approach. In this model, the component of ICT infrastructure is at the lowest level, which indicates the highest penetration among other components, which means that the change and development of this component, causes a change and development of other components of the model. Also, the components of motivating customers and building trust, which are at the first level of the model, are the most influential components of the model. Therefore, in order to optimally implement the process of customer knowledge cocreation in insurance companies, strengthening the components of lower levels of the model, which have more influence, should be a priority in management decisions.