تبیین علل نارضایتی مشتریان مبتنی بر تحلیل متن‌کاوی

رضایت مشتری، مستلزم راضی نگه‌داشتن مشتریان هم در تعاملات روزانه و هم از دیدگاه بلندمدت و جهانی است. نظرات مردم در مورد محصولات یک شرکت در وب‌سایت‌ها و رسانه‌های اجتماعی، می‌تواند اطلاعات مفیدی را به شرکت‌ها برای ارزیابی رضایت مشتری ارائه دهد. در این پژوهش، با به‌کارگیری روش متن‌کاوی و خوشه‌بندی کی میانگین، تمامی نظرات مشتریان در مورد سه برند اسنوا، پاکشوما و پارس‌خزر از لوازم‌خانگی داخلی و نظرات در مورد سه برند سامسونگ، ال‌جی و تفال از لوازم‌خانگی خارجی درج‌شده در سایت دیجی کالا مورد تحلیل قرار گرفت. عوامل نارضایتی، در شش صفت شامل خرابی محصول، تناسب قیمت با عملکرد، کارایی، طراحی، کیفیت ساخت و خدمات پس از فروش خوشه‌بندی شدند. در لوازم‌خانگی داخلی، بیشترین نارضایتی به ترتیب؛ خرابی محصول، تناسب قیمت با عملکرد، کیفیت ساخت، خدمات پس از فروش، کارایی و طراحی بوده و عوامل ایجادکننده نارضایتی در لوازم‌خانگی خارجی به ترتیب کیفیت ساخت، خرابی محصول، طراحی، خدمات پس از فروش، تناسب قیمت با عملکرد و کارایی بوده است.

Explain the Causes of Customer Dissatisfaction based on Text Mining Analysis

Customer satisfaction requires the customer to be happy both in daily and longterm and global interactions. People’s opinions about the products of a company on websites and social media can provide useful information for companies to evaluate customer satisfaction. In this research, using the methodology text mining and k means clustering, customers’ opinions about the three brands of Snowa, Pakshoma and Parskhazar from domestic appliances and comments on the three brands of Samsung, LG, and Tefal from external home appliances in the website of Digikala.com were analyzed. The results of this study show that dissatisfaction factors were clustered in six attributes, product failure, and price proportions with performance, efficiency, design, manufacturing quality and aftersales services. In domestic appliances, the most dissatisfaction factors were the product failure, price proportions with performance, manufacturing quality, aftersales service, efficiency, and design. And the factors causing dissatisfaction in external home appliances were manufacturing quality, product failure, design, aftersales service, price proportions with performance, and efficiency.