طراحی مدل جامع کاربردپذیری وب‌سایت بانکداری اینترنتی

امروزه به لطف پیشرفت‌های روزافزون فناوری در صنعت بانکداری و تغییرات بوجود آمده در انتظارات مشتریان بانک‌ها به‌خصوص تمایل به حذف مراجعات غیرضروریِ حضوری و نیاز به دریافت خدمات 24 ساعته بانکی، درگاه‌های مجازی به‌ویژه وب‌سایت‌های بانکداری اینترنتی مورد استقبال قرار گرفته‌اند. به اعتقاد بسیاری از متخصصان موفقیت وب‌سایت‌ها با درجه کاربردپذیری آنها پیوند خورده و رابطه‌ای تنگاتنگ دارد، بنابراین سهولت استفاده می‌تواند به عنوان اهرمی قدرتمند برای جذب مشتریان به بانکی که وب‌سایتی کاربردپذیرتر داشته باشد، عمل نماید. در این پژوهش پس از مرور جامع ادبیات، با 41 نفر از خبرگان این حوزه مصاحبه و سپس به روش کیفی تحلیل تم، مدل جامع کاربردپذیری وب‌سایت بانکداری اینترنتی ارائه شد. در این مدل کاربردپذیری متاثر از دو گروه ابعاد خارجی و ابعاد داخلی می‌باشد که در صورت سازگاری با انتظارت کاربران، وب‌سایت کاربردپذیر ارزیابی شده و در نتیجه رضایت ایشان محقق می‌شود. با توجه به طیف گسترده مشتریان بانک‌ها توصیه می‌شود علاوه بر بخش‌بندی‌های سنتی، بخش‌بندی هوشمند کاربران هدف نیز برای ارتقای کاربردپذیری وب‌سایت‌های بانکداری اینترنتی صورت پذیرد.

Designing a Comprehensive Internet Banking Website Usability Model

Nowadays Due to the increasing advances in technology in the banking industry and changes in the expectations of bank customers, especially the desire to eliminate unnecessary facetoface Services and the need to receive 24hour banking services, virtual portals, especially Internet banking websites have been welcomed. According to many experts success of websites is closely related to their degree of usability, so ease of use can act as a powerful leverage to attract customers to a bank that has a more usable website. In this study, after a comprehensive review of the literature, interviews with 41 experts in this field and then by a qualitative method of theme analysis, a comprehensive model of internet banking website was presented. In this model, usability is affected by two groups of external dimensions and internal dimensions, which in case of compatibility with users' expectations, the website is evaluated as usable and as a result, user satisfaction is achieved. Due to the wide range of customers of commercial banks, in addition to traditional segmentation, it is recommended that intelligent segmentation of target users done to improve the usability of Internet banking websites.