تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر وفاداری مشتریان با استفاده از تکنیک‏های داده‌کاوی

با گسترش اینترنت، سازمان‌ها از روش‌های مختلف ecrm استفاده می‌کنند. یکی از اهداف سازمان‌ها در استفاده از ecrm افزایش وفاداری مشتریان و حفظ مشتریان وفادار جهت دستیابی به مزیت رقابتی و سودآوری است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ecrm بر وفاداری مشتریان بانک ملت با استفاده از تکنیک‌های داده‌کاوی است. در این پژوهش از روش‌های خوشه‌بندی با الگوریتم kmeans و شبکه‌های عصبی (با الگوریتم پس انتشار خطا) و مدل lrfm از طریق برنامه‌نویسی در نرم‌افزارهای متلب و اکسل استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که با افزایش میزان استفاده مشتریان از خدمات ecrmوفاداری آن‌ها افزایش می‌یابد. رابطه بین ecrm، مولفه‌های مدل lrfm و وفاداری یک رابطه غیر‌خطی است و میزان تغییر در وفاداری به ازای تغییر ecrm، مقداری ثابت نیست. میزان افزایش وفاداری تابعی از مولفه‌های lrfm، مقدار ecrm و اوزان به‌دست‌آمده در شبکه عصبی است.

The Impact of ECRM on Customer Loyalty Using Data Mining Techniques

With the expansion of the Internet, various tools have been used to communicate with customers in organizations, and organizations use different ECRM methods to create competitive advantages. Since customer loyalty is critical to achieving competitive advantage and profitability for organizations, one of the goals of organizations in using ECRM is to maintain and increase customer loyalty. Therefore, considering the importance of the impact of various ECRM services on customers’ loyalty, the purpose of this study is to investigate the impact of ECRM on the loyalty of Bank Mellat customers using data mining techniques. The data required for this research were extracted from Bank Mellat databases. Data mining techniques include clustering with Kmeans algorithm and neural networks (using errorrelay algorithm) and LRFM model through programming in MATLAB and Excel software were used to analyze the data. The results showed that with increasing use of ECRM services, customers’ loyalty increases. The relationship between ECRM, the components of LRFM model, and loyalty is a nonlinear and the change in loyalty as ECRM changes is not a constant.  The increase in loyalty is a function of LRFM components, the amount of ECRM and weights obtained in the neural network.